網約車合規、安全運營問題亟待解決

作者／  IT時報記者  潘少穎

編輯／  錢立富  孫妍

夜雨蒙蒙中，上海的夜高峰即將來臨，打开手機上的網約車軟件，“排隊人數27人”的提示讓江夏（化名）感到焦慮。於是，她打开地圖軟件，使用聚合平台上的網約車叫車服務，呼叫多平台的網約車，不到一分鐘，便有司機接單，而此時，江夏一开始使用的網約車軟件上顯示“排隊人數19人”。

通過網約車聚合平台叫車，已經成爲不少用戶的選擇，一鍵就能呼叫多家平台的網約車，不用在一個網約車平台上“幹等”，有時還能得到優惠券。而且，司機響應更快，更省錢，也更高效地匹配需求，對於司乘雙方都是利好。對於聚合平台企業以及網約車企業來說，聚合平台巨大的流量是他們看中的“肥肉”。

但在硬幣的另一面，風險也在增加，針對網約車聚合平台的處罰整頓層出不窮。

管理“真空”勢必帶來“失控”，9月上旬，河北定州出台了《定州市網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，明確將網約車聚合平台納入網約車平台公司管理，這是全國首個將網約車聚合平台納入網約車經營者範疇進行管理的地方落地政策。

在新的形勢下，網約車聚合平台何去何從？

找遺失物品憑運氣

高德打車、美團打車、騰訊出行……近幾年來，不少互聯網大廠都以“平台中的平台”模式進入網約車賽道，不少網約車企業接入了這些平台。尤其是對於一些腰部及以下的網約車企業來說，就像傍上了“大腿”，背靠大廠，自己的流量和訂單有了顯著提升。

但是，網約車聚合平台引發的爭議並不少見，司乘矛盾屢屢發生。在新浪黑貓投訴平台上，《IT時報》記者看到不少關於網約車聚合平台的投訴，聚焦於司機資質、物品遺失、支付交易、無法提現等。

9月初，上海的羅女士通過高德地圖叫了一輛網約車，下車時，遺忘了自己攜帶的物品。發現物品遺失後，羅女士立即通過訂單聯系到了司機，“司機在電話裏表示車上的確有我遺失的東西，當時我和司機商量的是請司機幫我寄回，快遞費我來支付，司機勉強同意，並留了微信號給我。”原以爲司機會按照商量好的來做，但是羅女士此後加司機微信、打司機電話都沒有回音，她只能聯系高德客服。車牌號、訂單號都告訴客服之後，卻沒有等到回音，“過了兩三天，我再次詢問客服人員，客服說一直在聯系司機，但沒有結果。”羅女士告訴《IT時報》記者，對於遺失的物品，客服給出的解決方案是“如果着急就先報警”。

“我對處理結果不滿意，作爲平台，如果聯系不到司機，如何讓用戶對平台產生信任，增加用戶的安全感？”羅女士說。

《IT時報》記者在高德地圖關於“物品遺失處置”的規則中看到，如果有物品遺失，可以和司機協商，由司機开車送回，乘客要承擔司機因送回物品而產生的合理費用，也可以快遞送回，或者請司機送到附近的派出所。如果遺失物品超過7天，可以由客服協助處理。

新浪黑貓投訴平台上，在網約車上遺失東西但最終無法找回的投訴不在少數，有的消費者表示網約車上沒有攝像頭，造成難以取證，只能憑運氣。

一筆說不清楚的車費

隨着網約車平台逐漸有序發展，關於訂單支付已經基本形成共識，應通過线上訂單直接支付，盡量避免线下支付。

但在網約車聚合平台上，“意外”發生了。8月下旬，重慶的範女士就遇到了司機要求线下支付的情況，“我當時帶着孩子去都江堰景區，在百度地圖上叫到了曹操出行的車，快到目的地時，司機讓我掃描他的二維碼支付車費46元，原因是通過平台支付的話，他收不到錢。”範女士告訴《IT時報》記者，雖然平台提示不要直接把車費支付給司機，但當時孩子正在暈車，接近景區的路上又堵，比預計的車費也要便宜一點，她來不及多想，直接轉給司機46元。

可是下車之後沒多久，範女士在百度地圖上就收到“未支付訂單”的提醒，顯示剛才的訂單金額爲77元。於是，範女士第一時間聯系了曹操出行，過了兩三天才收到回復，但這個回復只是讓範女士等待處理結果。於是，範女士又聯系了百度客服，也等了若幹天才收到回復。“客服說，司機线下收的46元是高速費，高速費由乘客和司機平分，也就是司機多收了23元，最後這23元抵扣了77元的部分車費，我又補了54元這件事才算結束。”範女士說。

雖然這件事了結，但範女士對網約車聚合平台的信任度卻降低了，“司機和客服對46元的費用說法並不一致，也說明了平台對司機的管理並不嚴格，部分司機的素質也不高，服務不規範。”

此前，有媒體報道稱，有的網約車服務提供商在招聘司機時存在違規嫌疑，即使是有前科的人想注冊網約車司機，只要交全材料和錢，就可以搞定，成爲“代注冊的隱祕角落”。

公衆號“靜安警察”曾發布過一個案件：一位有酒駕不良記錄和搶劫罪前科的人，雖然不符合《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中關於“從事網約車服務的駕駛員，應當無飲酒後駕駛記錄和無暴力犯罪記錄”的規定，但向代辦網約車注冊的服務商劉某支付了1300元後，通過了審核，开上了網約車。據被抓捕歸案的劉某交代，自己幫助他人申請網約車資格的部分材料是通過修改、變造所得。

對合規性把控力有限

聚合平台網約車司機和服務質量良莠不齊、責任劃分不明晰、司乘的合法權益保障不到位……讓原本可以爲司機和乘客提供更多選擇的網約車聚合平台飽受詬病，影響着行業的健康發展。 

乘客的人身和財產安全是網約車行業最關鍵的問題之一，但現在的情況是，當乘客遭遇安全事故或損失時，責任劃分變得模糊不清。平台往往將責任推給服務商，服務商可能推給具體的司機，乘客則陷入困境。

資深產業經濟觀察家梁振鵬告訴《IT時報》記者，司機資質審核不嚴、價格不透明、服務質量參差不齊、平台對於司乘間糾紛處理不及時和不公正是網約車聚合平台主要存在的問題。“聚合平台的上线一般需要一定的門檻和資質，一般來說，聚合平台應該具備合法的運營資質和相關資質，擁有完善的技術平台和安全保障措施，遵守相關法律法規，包括車輛和駕駛員的合規要求等。”梁振鵬說，目前合規運營的聚合平台相對較多，但也存在一些小衆平台未能達到合規要求。

有一種說法是“黑運力”的據點在網約車聚合平台，一些小的網約車平台降低了司機准入門檻，導致了大量不合規的網約車司機的湧入。這些司機缺乏專業培訓和嚴格審核，給乘客的安全和服務質量帶來了風險。而相對於自營的網約車企業，網約車聚合平台對合規性的把控力有限。

此前，鄭州、成都等地發生過網約車交通事故，調查發現，涉事網約車爲無證運營。南昌、南寧、宜昌等地交管部門也曾直接發函，責令網約車聚合平台停止業務或清退不合規網約車。

在高德地圖上，點擊“打車”，頁面上顯示可以呼叫十幾家平台，既有首汽約車、享道出行、T3出行等一些比較知名的平台，也有輕快聯盟、方舟行、致行約車等一些小衆平台。

有分析人士表示，聚合平台是一個多層次嵌套的平台，責任容易在這個過程中流失，但有一點是明確的，就是應“突出在最前端的”責任。

是“網約車平台”還是“電商平台”

便捷與流量雙重效應下，聚合模式成出行業態重要一環。

交通運輸部網絡預約出租汽車監管信息交互平台數據顯示，2022年7月，網約車聚合平台訂單量約1.53億個，佔同期網約車總訂單量（6.95億）的22%；2023年4月，網約車聚合平台訂單量已達到1.96億個，佔同期網約車總訂單量的比例升至27.8%；2023年8月，聚合平台完成訂單量2.28億單，行業佔比27.7%。

當然，隨着訂單量的飛速提升，監管是不可缺位的。

一位業內人士向《IT時報》記者表示，目前對聚合平台的管理還沒有形成統一的標准，更多的是將聚合平台界定爲電商平台，屬於電商平台經營在交通運輸領域的延伸。

此次定州發布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》首次從政策上明確了聚合打車平台的性質和網約車平台公司應承擔承運人責任，主要思路聚焦於網約車的合規、安全運營。其中規定，網約車平台公司應當在取得相應《網絡預約出租汽車經營許可證》並向企業注冊地省級通信部門申請互聯網信息服務備案後，方可开展相關業務。

圖源：東方IC

中國城市公共交通協會網約車分會祕書長殷浩在接受媒體採訪時表示，定州的新規是否會對網約車市場格局帶來改變，還需要繼續觀察，主要看一二线城市是否跟進，“將聚合平台納入網約車平台管理，意味着聚合平台也要去辦理網約車平台證，但現在很多地方，這一經營資質已不再新增”。

在梁振鵬看來，未來，加強對司機的資質審核和監督，提高服務質量和安全性，提供更多的服務和功能，推動行業的規範化和可持續發展等是聚合平台的發展趨勢。

排版／  季嘉穎

圖片／  高德地圖  東方IC

來源／《IT時報》公衆號vittimes

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