出品/新摘商業評論

剛才看了特賣電商唯品會發布的最新季度財報，2季度唯品會實現淨營收269億元，GMV爲506億元，與上年同期持平。這個體量比起天貓和京東並不算大，但難得的是，唯品會業績很少起伏不定，每個季度都比較穩。

除了營收和體量，唯品會還重點披露了SVIP用戶數據。2季度，唯品會持續开展服務創新，更好地滿足消費者需求，超級VIP活躍用戶數同比增長11%，貢獻线上消費的47%，用戶粘性和消費頻次穩步提升。

現在不僅是唯品會，上周發布財報的阿裏和京東，同樣非常關注用戶數據。京東2季度財報，开篇就是這樣一句話，“持續鞏固用戶體驗核心優勢”、“季度活躍用戶數和用戶購物頻次，繼續保持雙位數增長”。

同樣，在阿裏2季度財報裏，提到了“88VIP會員人數繼續增長，超過4200萬人，上一季度該數字爲3500萬人”。爲什么要關注用戶數據，阿裏也給出了答案，“重用戶體驗、GMV持續增長”，這兩句話，其實是一個因果關系。

阿裏想得很明白，在拉新越來越困難的當下，不如把更多精力用來搞好服務，維持好現有的老用戶。比如天貓以前直接把快遞送去驛站，現在意識到要精准滿足用戶的需求，是送到驛站還是送貨上門，要打個電話問消費者的意見。

和阿裏類似，京東也在努力提升用戶體驗，認爲服務和增長，要形成一個正向循環。比如京東賣零食，平台上有近5萬款自營食品飲料和上萬家第三方商家，給用戶提供“不愛喫包退”服務，還有京東秒送，最快可9分鐘送達。

包括體量更小的唯品會，在服務方面，恰恰逐漸形成了“小而美”的優勢。其他平台還沒做到快遞包裹100%上門，唯品會卻拉着順豐，不僅做到了送貨上門，就連退貨和換貨，也支持順豐小哥上門服務。

舉個例子，唯品會用戶群體裏，90後寶媽佔了很大部分，她們买衣服鞋子和母嬰，既注重品質又追求性價比。同時，唯品會的服務，對她們而言也是加分項。寶媽帶娃不方便取快遞，送貨上門和換貨上門，實在是太及時了。

總之，這次在財報裏，阿裏京東唯品會們都很關注用戶數據，並非偶然。各個平台都很清楚，在互聯網下半場，電商打的是“留量战”，而不是“流量战”，把服務提上去、價格壓下來，才是留住消費者的關鍵。

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