开創火鍋外賣先例的海底撈（06862.HK），因使用安全問題登上熱搜，引起業內關注。

8月20日晚間，杭州大學生點海底撈火鍋外賣被炸傷眼睛一事衝上社交媒體熱搜。

據多家媒體報道，杭州某大三學生稱點了海底撈外賣，喫的時候突然炸鍋致眼角膜上皮剝脫。該同學表示，火鍋煮了十幾分鐘就爆炸了，炸得到處都是辣油。

對此，海底撈回應稱，會對提示流程進一步加以優化，並持續關心客人的健康情況。在此真誠感謝各方對此事件的關注和監督。

8月20日，一名長期關注餐飲界的投資人士對時代周報記者表示，此事雖事發偶然，但在此影響下，部分消費者或將出於安全性考慮，減少火鍋外賣消費頻次。此外，此事或進一步推動監管部門加強對火鍋外賣、自熱火鍋等產品的管理，海底撈作爲行業先行者有責任進一步規範使用流程，其它品牌也應引以爲戒，進一步引導消費者安全使用產品。

系流程操作不當

海底撈向錢江晚報回應稱，在事件發生後，他們與當事顧客取得聯系，了解身體狀況，承擔就診費用，退還餐費，並將持續爲顧客提供必要的幫助。根據核實發現，顧客備餐時先放了底料，之後再加水，且沒有攪拌，出現了熱油噴濺的情況。

一位餐飲業人士向時代周報記者表示，針對類似事件想要判斷海底撈有沒有責任，關鍵是要看海底撈外賣火鍋配送時是否提供過明確的操作流程和充分的安全提醒。

對此，海底撈回應稱，由於外送火鍋套餐由顧客自行配置鍋底，海底撈在底料外包裝上明確設置了使用說明和安全提示，指導顧客在調配鍋底時先加水、後加底料，並提供建議的配比。

對於海底撈的快速回應，不少網友都表示“當然選擇原諒”。

外賣業務曾是海底撈的創新之舉。先於對手推出外賣服務，一度幫海底撈迅速拿下市場份額。

《海底撈你學不會》曾講述海底撈外賣業務的起源。2003年“非典期間”，海底撈推出外賣服務，在當時頗爲成功。這次嘗試，被作爲成功案例寫入了海底撈用以文化傳承的手冊之中。

早在2011年初，海底撈就有了網上訂餐和外賣服務，但這兩項服務沒有大規模推廣开。2012年10月，海底撈的Hi撈送實現24小時營業，爲不能到店消費的用戶提供外賣服務。

今年6月，海底撈在外賣業務的基礎上成立了社區營運事業部，整合社區配送力量，優化社區到家餐飲服務。

據海底撈相關負責人介紹，該業務模塊的前身可以追溯到十年前的外送業務，但是此次成立的社區營運事業部，專注於堂食服務之外的多元化餐飲服務創新，嘗試在後疫情時代，部署“到家+到店”核心战略，發揮連鎖經營和供應鏈優勢，探索和滿足新常態下的餐飲消費需求。

上半年關店近80家

8月14日晚，海底撈發布了盈利預警。數據顯示，截至2022年6月30日止六個月，海底撈收入預計不低於167億元，與去年同期相比最高下滑17%，2021年同期收入約爲201億元。

淨利潤方面，2021年同期公司淨利潤約9650萬元，而其預期今年上半年將錄得淨虧損約2.25億至2.97億元。

近三年以來，海底撈整體翻台率從3.0下降到2.3。作爲餐飲行業最重要的盈利指標之一，這無疑凸顯了海底撈的經營窘境。

因战略誤判，2020年疫情初期逆勢瘋狂擴店的海底撈在2021年急剎車，短時集中關店數百家，爲此2021年海底撈出現上市後首個年度虧損，而41.6億元的巨大虧損額將上市後幾乎三年的累計淨利潤一把虧光。

爲此，海底撈推出“啄木鳥計劃”，旨在進行战略收縮並加強內部管理，目前看，該計劃暫時未能快速扭轉困局。

數據顯示，2021年全年，海底撈新开業門店421家，關閉門店276家。而據極海品牌監測的最新數據顯示，2022年上半年，海底撈門店數量減少近80家。

不過，爲應對疫情對門店業務的衝擊，海底撈已推出多項對應措施。其中，成立新業務板塊、發力外賣、豐富產品线、預制菜業務便是最直接的表現。

以海底撈上海打浦路店爲例，在門店剛恢復供應期間，門店日均的奶茶銷售量超過了500杯，最高達到了800杯。

從官方小程序等线上平台亦可以看到，除了引爆社交媒體的奶茶、鉢鉢雞外，小龍蝦、酸菜魚、椒麻魚也都相繼出現，由此，海底撈產品线正日漸豐富。

不過，與集團上半年預計超100億元的收入相比，海底撈新業務的創收規模仍較爲有限。

新業務餐飲觀察人士劉然向媒體表示，在傳統的堂食之外，還有更加靈活、更加隨意、更加細分的餐飲需求等待被滿足。海底撈等頭部餐企以用戶爲運營核心，探索新的餐飲業務模型，給餐飲市場帶來新的活力和氣象，在一定程度上助力行業迭代。

編輯 劉婷

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標題：大學生喫火鍋外賣被炸傷眼睛，錯在哪方？海底撈最新回應

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