釘釘首次公开商業化數據。

編輯 | 趙健

在首次公布商業化战略半年之後，釘釘在本周三的釘峰會上進一步明確商業化路徑：大客戶战略。

釘釘是從服務中小企業起家。截止到2022年3月31日，釘釘已經服務2100萬企業和組織。中國一共有4300萬企業，釘釘的市場佔有率接近50%。

但中小企業的商業化潛力有限。爲了更好地進行商業化，做付費能力更強的大型客戶是釘釘今年战略轉型的重點。

這場轉型從2020年的雲釘一體就开始准備了。在過去兩年的過渡期，釘釘主要做了三件事：

組織管理上，由原阿裏集團CIO葉軍（不窮），接替釘釘創始人陳航（無招）擔任釘釘總裁；

產品形態上，明確聚焦“PaaS+生態”战略，並力推低代碼平台；

商業探索上，聚焦大客戶战略，原阿裏雲IoT總經理庫偉今年3月加入釘釘擔任COO。

在本次釘峰會上，釘釘公布了過去兩年大客戶的進展：釘釘有三分之一以上的活躍用戶來自於2000人以上的中大型企業客戶，10萬人以上的組織和企業超過600家，100萬人以上的組織和企業超過30家，有80%的500強企業都在使用釘釘。

在會後，「甲子光年」等媒體對葉軍、庫偉進行了採訪，葉軍透露了釘釘過去半年商業化的一些重要進展：

釘釘收入並入阿裏雲，所以葉軍沒有公布具體數字，但增速超過50%，並拉動了阿裏雲的收入增速，其中低代碼的單月增速超過100%；

毛利率超過軟件行業平均水平；

大客戶與中小客戶的收入佔比爲1:1；

釘釘總人數1500人，有一個專門服務大客戶的200人團隊“A1000”；

……

葉軍的採訪非常坦誠，或許是因爲對釘釘足夠的底氣與自信。畢竟，以公开的規模數據，釘釘應該算是中國最大的SaaS平台廠商，而商業化也只是水到渠成的一步。

以下是與釘釘總裁葉軍的採訪，「甲子光年」整理發布：

1.談收入：增速超過50%，

大客戶與中小客戶收入各半

媒體：釘釘的商業化收入情況如何？今年在大環境形勢不好的情況下，釘釘推動商業化是否感受到“寒意”？

葉軍：現在各行各業的增長都不大，釘釘剛开始推進商業化的時候，我們也擔心是否“逆潮流”。但半年做下來，數據非常不錯，有超過50%的增長。從增速來看，釘釘應該是整個行業、包括阿裏集團各個業務在內，Top級別的增長。

客戶爲什么愿意投資數字化？從付費用戶來看，員工數在幾百到上千人的企業在數字化的投入所帶來的降本增效非常明顯。比如上海三菱電梯，一年節省下來的紙張費用就三四十萬。他們用的紙張質量很高的，一本印刷費至少100元的成本。

媒體：現在大客戶與中小客戶的收入佔比是怎樣的？

葉軍：從產品維度來看，釘釘有三個版本，專業版面向中小企業，一年9800元；專屬版面向中大企業，一年10萬元起；專有版面向超大企業，一年100萬元起。

其中，中小企業與大型企業的收入佔比差不多1:1。所以中小企業其實是大盤，雖然單價低，但總體收入卻很高。

媒體：釘釘收入中ARR、NDR這些關鍵指標是怎樣的？

葉軍：首先商業化50%的增速，我自己評估非常健康；毛利率涉及到財報口徑不方便講，但可以說的是，肯定比軟件行業的平均水平要高。所以整體虧損在縮窄，我們也非常有信心繼續推動商業化。

媒體：今年釘釘在淡化DAU的概念，什么時候能在財報中披露關鍵數字，來代表這個行業展示健康度或增長性？

葉軍：其實我們也很想披露，但是集團不讓啊。

我覺得確實應該有一些企業能代表這個行業，告訴大家行業發展的健康度，或者走到了什么階段。雲釘一體之後，阿裏雲的收入把釘釘也加進去了。上個季度雲的增長是10%，這裏面有釘釘的貢獻，否則增速就不是兩位數了。

釘釘的收入總絕對值比較低，但毛利率很高，只要越過邊際成本线，盈利就會很容易，現在正處在爬坡階段。而且這是純釘釘的收入，雲釘的收入是算給阿裏雲的。後續大家可以關注一下我們的財報。

媒體：今年上半年釘釘也在做視頻號，包括暑期MAU突破2億。上半年釘釘在C端內容做了哪些工作？對於釘釘的增長、商業化有什么樣的促進作用？

葉軍：C端釘釘做的視頻號和看看，現在每天的DAU是千萬級的。這兩個業務其實不是我們想做，是客戶讓我們做的。比如咨詢公司天天跟我們講能不能把他上課的視頻放到釘釘上，因爲他的客戶都是企業。現在來看確實反響不錯。

那改變了哪個指標跟數據呢？客觀來講，增加了時長。我到釘釘這兩年，在线時長有非常大的增長，不僅僅是公域C端產品的影響，還有一些企業級的價值產品的影響。月活MAU破兩億跟這個有關系嗎？可能會有，但更影響更多的是時長。

媒體：爲了讓企業爲數字化买單，釘釘還需要去做什么？去做需求更多的行業，還是繼續改進自己的服務？

葉軍：其實現在我們並沒有很強的商業化團隊去Push這件事。現在企業用釘釘基本是免費的，真正付費的數量可能1%都不到。

一方面釘釘的產品功能還要再完善，價值、深度跟我心裏的預期還差一點點，需要在這塊補課。不過即使是這樣，現在在沒有銷售的情況下，每天仍然有不少客戶主動下單。這還讓我們有點尷尬，這個錢不敢收，因爲這些客戶都是服務商服務的，如果我收了錢，服務商就收不到，還得還給他們。

未來商業化肯定會隨着產品深度增加。如果在线時長增加50%，會是一個很自然的收費過程。

2.談大客戶战略：

做定制化不靠堆人战術

媒體：大公司需要很多定制化服務，而互聯網公司其實更善於提供標准化服務，釘釘是如何解決這個問題的？

庫偉：我們的大客戶战略是“PaaS+生態”，在這個基礎上我再加一條，釘釘的原廠服務。

我們專門組建了一個團隊——A1000，這個團隊比較閉環，前台、中台、後台都有，從最前面的輕咨詢到最後的交付實施。這個過程中，通過釘釘的產品能力、PaaS的开放能力加上生態合作夥伴一起去解決客戶需求。

我們的一些合作夥伴有很強的定制化能力，比如企業協同辦公領域的藍凌，咨詢公司埃森哲等。埃森哲與釘釘在做寧德時代的交付過程中，做了大量的平台工作。

另外，我們也發現定制化的需求在客戶內部也能找到合作夥伴，比如一汽有一個業務部門叫一汽啓明，專門負責企業內部數字化工作，肯定比我們更了解一汽。

媒體：釘釘的人數甚至不如客戶的IT部門人數多。釘釘如何分配大客戶與中小客戶的資源？做大客戶是否意味着放棄中小客戶？

葉軍：首先中小客戶是釘釘的大底盤，其實我們服務的主要兵力都在中小客戶，很多中小客戶就是在釘釘上慢慢成長起來的。

但是因爲這兩年大企業確實有變化，所以庫偉專門帶隊，閉環成立了一支獨特的團隊，給大客戶提供專業的保障跟服務。大客戶團隊其實人不多。整個釘釘就1500人，大客戶團隊在200人左右。

在大客戶服務上，我們跟友商不一樣，我覺得靠堆人是不行的，哪怕釘釘有80萬人都不一定服務過來。所以我們用PaaS平台的能力去支持大企業，我覺得是一個相對更好的解法。

媒體：A1000團隊的構成是怎樣的？

葉軍：A1000團隊是一支閉環團隊，200人左右，但服務的客戶有1000多家（更准確的數字是1200家），都是各行業的頭部。A既代表阿裏巴巴，又代表Account。

其中，最前端的業務人員爲BDSA，解決方案架構師；後面是CSM（customer success manager），客戶成功經理。一個客戶可能前半年BDSA跟進，後半年CSM跟進；還有一個角色是交付，負責產研團隊，要爲客戶做一些定制化的適配工作。這些是團隊核心了。

媒體：大客戶服務團隊並沒有很大，隨着未來服務的客戶越來越多、需求越來越復雜，釘釘如何來應對？

庫偉：這是服務人力與客戶持續增長的矛盾。首先釘釘的團隊肯定會有適度的增長，但不會是跟隨客戶的线性增長。我們會從幾方面入手：

第一向協同要收益。在團隊內部，針對大客戶我們提出了相應的分層分類，會有普遍的專項服務產品，這樣很多基礎問題可以快速解決，不要所有問題都堆到CSM頭上來；其次是大協同，跟阿裏集團、阿裏雲的一些大客戶服務團隊進行協同。

第二，我們本身是一個數字原生的公司，很多服務可以用技術手段來解決。比如韻達快遞，我們與菜鳥一起用機器人能力爲其構建了一個快速應答客戶的產品，96%的用戶問題通過機器人進行解答。

第三，與咨詢公司合作輕咨詢的能力，就是補充我們人力的很重要手段。未來我們會越來越多地與這樣的企業合作，把客戶的服務分解到各個過程中，進一步提高人效比。

媒體：釘釘跟埃森哲這類咨詢公司的輕咨詢合作模式的具體狀況是什么？輕咨詢模式怎么與合作夥伴利益共享？

庫偉：過去埃森哲的交付系統都是針對PC端的，與釘釘的合作最开始不是咨詢，而是基於釘釘爲底盤，做移動端的聯合解決方案。

這樣的需求是蠻多的，我們也不可能每一家都去聊一遍。埃森哲有分布全球的咨詢體系，並針對阿裏巴巴成立了專門的團隊，所以我們就想把一些針對典型企業痛點的咨詢方式對外推廣。否則一上來就對客戶講解決方案多少錢、怎么用，可能很難。

3.談“PaaS+生態”：

低代碼單月付費增速100%

媒體：釘釘的战略爲“PaaS+生態”，但國內其實應用生態還在早期，釘釘用什么方式帶動生態發展？如何衡量釘釘的生態是否做的足夠好？

葉軍：先聲明一下，釘釘不只是做大客戶，只是針對大客戶做了特殊的服務政策。

生態也有很多種，主要是服務商、ISV、咨詢三大類。關於ISV，釘釘上有1000多家SaaS軟件廠商，基本上國內有頭有臉的SaaS都在跟釘釘合作，我基本上也見了一圈了。

SaaS公司今年有兩個難點，一是能不能破一億的營收，這是一個致命門檻；第二是整個行業的問題，如果產品不過硬，增長就會有問題。

釘釘應該是中國最大的SaaS交易平台了，在釘釘上能做到10億營收的企業非常少，能做到1億營收的應該有十幾家，增速在40%左右，但中小SaaS今年會有一些挑战。

媒體：您在演講時提到會逐步取消服務商的補貼，具體政策是什么？

葉軍：其實去年我剛到釘釘沒多久就取消了。以前釘釘一年要花幾個億來補貼我們的服務商（去年企業微信還在補貼，拉一個DAU補貼5塊錢），現在沒有這筆錢服務商也活的挺好，在釘釘上开發了很多系統給客戶，也賺到錢了。

媒體：釘釘和阿裏雲具體是怎么合作的？在大客戶上釘釘給阿裏雲提供了什么，又向雲要了什么？

庫偉：阿裏雲與釘釘既有各自相對獨立的業務，也會有更多的合作。

首先釘釘基於移動端，是一個偏上層（PaaS+SaaS）的協作產品，而阿裏雲偏底層（IaaS）。雲釘一體能夠提供一個端到端的解決方案。很多時候，釘釘的客戶也對雲有需求，雲的客戶也對釘釘有需求。

第二，在解決方案層面，以東方希望爲例，這么多工廠，10萬個設備，150萬個設備檢測點，其實借用了大量的雲端設施把數據收集起來，然後結合MES等系統。以前員工需要結合專用的設備來獲取數據，而現在借助釘釘的解決方案，就可以點對點地推到個人。

第三，在交付和服務層面，其實雲的生態合作夥伴，很多也做過釘釘的生態合作夥伴。

另外，雲對於老板而言其實感知並不強，老板根本不知道底層技術是什么，但老板會對釘釘有感知，能直觀地看到數字化的表現與價值。

媒體：剛才一直都在說釘釘賦能其他企業做數字化轉型，能不能聊一聊釘釘自己的進化？

葉軍：太多了，我舉幾個例子。

第一次關鍵突破就是釘釘的釘消息和已讀未讀。它解決了中國企業老板的管理需求，也讓釘釘走出了當初跟微信打仗的陰影；

第二次是釘釘做的一個關鍵應用，就是你們最反感的智能人事、考勤打卡，這是釘釘邁向上百萬家企業客戶的關鍵一步；

第三次就是釘釘开放平台，把合作夥伴都拉進來；

第四次變化是低代碼，激活了釘釘的很多客戶，像上個月籤單量百分之百的增長。其實我們有三個非常重要的數據，留到年底發布。低代碼不是我們催生出來的，而是自然而然發生的。低代碼絕對是讓釘釘徹底成爲了一個开發平台的關鍵一步。

還有一個變化，比如最近我們做的釘閃會，把釘釘上就像小島一樣的分散產品都連接起來了。

最近最大的變化是體驗，這也是我在釘釘說的最多的一個詞。我對釘釘體驗很不滿意，所以發起了很多小項目來改變。比如一鍵消除紅點這個功能，當時有多少人反對，因爲紅點消除意味着活躍度的下降。但我告訴大家，我不要DAU，我要的是有價值的用戶主動上來的粉絲。

其實我們還有很多地方需要改進，大家會發現釘釘的很多頂層設計產品界面，包括大家最“惡心”的一個分組模式，可能你們都沒用過，近期會做出大的調整，改完以後會非常清爽。

但好在我們長板夠長，有足夠多的時間，還是那句話，“晴天的時候修屋頂”。

媒體：“BAT”這三家在產業賦能方面各有千秋，釘釘有哪些特色？

葉軍：當然現在有兩個“B”（Baidu與Bytedance），三家都在發揮自己的優勢。

站在友商的視角來看，騰訊做的最好的是to C的營銷解決方案，百度則是AI解決方案（算法、圖形圖像、自動駕駛等），這些可能都是比我們強的地方。但一家企業做經營可能需要100個解決方案，包括生產經營管理業務財務等等。

阿裏集團在產業互聯網的打法就是雲釘一體。阿裏雲是中國最大的一朵雲，有超過40%的市場份額，這絕對是一種能力。雲的規模化能力是任何產業都需要的，雲釘一體很容易幫助釘釘切入各個產業，並與產業的解決方案公司進行合作。這是釘釘的特色。

4.談管理：不怕員工發脈脈，

最好的管理是“透明”

媒體：您在去年的未來組織大會上就提到，提倡管理者給員工寫周報。在釘釘內部有實踐嗎？效果怎么樣？今年有沒有一些新的管理理念可以分享給我們？您今天也提到老板有很多難處，您覺得有些什么樣的解決方案？

葉軍：對，我到釘釘之後就給員工發周報了，我來釘釘之前也是這樣做的。這個交互還是很重要的，有時員工會偷偷問我“老板這一塊業務怎么沒寫啊，是不是我的工作在你的視野之外？還是說在你眼裏不是重點？”這帶來了很多新的交流機會。

我們今天還有一個新的管理實踐，一线員工每人每天輪流寫一篇釘釘文檔——釘釘的一天，記錄他眼中的釘釘發生的所有事情，包括對客戶的理解、客戶的反饋、群裏面在聊什么、行業動態是什么，然後發到全員群裏。

這就像一個溫度計，能代表很多一线員工的狀態。我認爲80%的管理問題其實是缺乏溝通帶來的，通過這種方式早點發現他的想法，進行有效溝通，比他發到脈脈上去更好。

其實釘釘的員工不會這個樣子（脈脈發帖），因爲我們的交流是很坦誠、很透明的。我告訴他們，有事先在全員群裏發，群裏有酷應用叫“不窮open形象”，還有“釘釘的一天”。我們把365天的文檔整理成冊，年底了發給員工，記錄你在釘釘做的事情。我覺得讓每個員工被尊重就是這個道理。

我天生是一個服務心態、乙方心態，但我們是有尊嚴地服務，不是“跪舔”。我讓員工做這些事情，就是希望穿透組織壁壘、部門壁壘，我個人覺得降低溝通所帶來的管理成本最有效的手段，就是“透明”。

媒體：宣傳片裏提到要讓每個人才都被發現，打工人都還挺關注的，但聽起來比較抽象，您能不能舉一個例子？對於不能量化的東西，怎么來發現呢？

葉軍：“釘釘的一天”就是發現人才的一個有效手段。因爲你會發現，每個人在自然狀態下寫出的文檔水平也不一樣，有的人還會在裏面寫詩。

另外，我們有位員工，內網寫的日志影響力特別大，他自己也很有成就感，雖然老板沒有給我升職加薪，但我是一個KOL員工。在互聯網公司，我覺得這樣的員工就是發動機。

釘釘提供了一個輕松表態的平台，我們最近上线一個功能叫文字表態，可以按住一段話回復四個字，“yyds”、“大受震撼”“开足馬力”“非常哇塞”，還有一個唯一的五個字“讓進步發生”。

這種輕松的場合能把溝通的問題給解決了。人才的發現也不是可以去做的，而是根據平時工作的點點滴滴。

END.

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