“抱歉，還請您至購买手機時的线下門店咨詢解決退款事宜。”

一把掛掉來自“蘋果”客服的電話，市民陸先生已是怒火中燒：“門店讓我打客服熱线，线上客服又要我找門店協商，‘皮球’踢來踢去，承諾好的退款究竟該如何追討？”

陸先生的退費難題來自“蘋果全方位服務計劃”（applecare+）。這是一項由蘋果提供的額外硬件保修服務，購买後以兩年爲一個單位，使設備在意外損壞的情況下能夠以較爲低廉的價格維修或換新。本是一項可以在有效期內隨時取消的自選服務，但近日來，因其退款通道不通暢，解放日報上觀新聞留言板接到了不少市民的求助。

不退款竟是“忙忘了”

陸先生認爲，他的退款屬於“常規操作”。

約一年前，他在上海apple store香港廣場官方零售店購买了一部iphone12手機，並同時以1398元的價格加入了爲期兩年的“蘋果全方位服務計劃”。“花了這筆錢就等於給手機上了個保險，屏幕壞了、電池容量降低等問題，都可以用很低的價格維修或換新。”與此同時，這也意味着自動升級加入了蘋果“年年煥新”計劃，換購新款手機時，原手機可至少以原零售價的50%作爲抵扣優惠，“門店承諾，更換新機時，沒有到期的applecare+服務可以按剩余天數退款。”

今年10月29日，陸先生再次來到該門店，選擇通過“年年煥新”，換購價值9899元的新款iphone14promax手機。順利折抵舊手機並支付6499元差價後，店員表示“剩余applecare+費用將於14天內退還”。但令陸先生沒想到的是，至11月末，這筆退款仍未到账，並將他推上了一條艱難的維權道路。

“线上客服表示不了解我的情況，門店店員又告知該退款爲程序自動設定，無法人爲介入處理。”連續幾番遭遇推諉，走投無路的陸先生在线上线下同時發起了投訴，“多次溝通後，門店工作人員最終給予我的解釋竟然是‘太忙，忘了處理’。”

對於蘋果的回應和做法，陸先生頗不認可。“我並不是要求提前終止服務，換新機時的退費完全是‘常規操作’。”他認爲，隨着舊手機以折抵的方式歸還至商家，與之綁定的applecare+服務便同時結束，對於“年年煥新”用戶來說，應當由系統自動操作、當場退還，甚至可以直接折抵新手機的金額，“現在給出14天的時間，如果消費者遺忘了，門店又一直沒處理，難道這筆錢就不了了之了嗎？”

提前終止服務更有重重阻礙

與陸先生自然而然“換新”退款不同，針對這項一买就是2年的延保服務，不少消費者確實存在提前終止的想法。對此，盡管蘋果給出了“未使用任何維修或換新服務，可以在有效期內隨時中止”的人性化選擇，但實際的退款流程也並不順暢。

“退款有專线，但電話打過去總是要等。”近日，市民屠先生在官方零售店購买新手機時附加了“蘋果全方位服務計劃”，但10余天後，他覺得必要性不大，便決定申請退款，但多次撥打客服熱线均等不到工作人員接通，“好不容易打通了，核對完個人信息後又陷入了長達10多分鐘的等待。”隨後，他還需根據蘋果發送郵件中的要求，提供購买服務時的發票、銀行卡號、手機序列號等內容，“所有內容齊備後，錢款到账還需等待15天左右。”屠先生無奈地表示，既然允許消費者退款，爲何不能簡化流程、提高效率呢？

而對於在授權店購买手機及相關服務的消費者來說，退款之路則顯得更爲曲折。據市民吳女士反映，因其手機購买於授權店而非官方零售店，客服直接在電話中拒絕了她的退款申請。當她就此事聯系授權店時，店鋪工作人員卻態度極爲強硬地告知：如果要退，那也要將手機一並退回。

“买手機時，門店工作人員大多都會詳細介紹applecare+服務，卻少有提及退款的流程。”吳女士告訴記者，至蘋果授權店購买手機時，更有“捆綁銷售”的情況發生，“买服務容易，退款卻阻礙重重，不得不讓人對於品牌產生不信任感！”

消費者建議優化相關流程

在蘋果线下官方零售店走訪時，一位已連續多年購买這項“全方位服務計劃”的資深“果粉”告訴記者，近年來，針對中國大陸地區的消費者，該項服務的退款政策也在經歷調整。

他回憶道，往年參與換新活動時，會將沒有使用過的applecare+按照剩余天數計算，直接用以折抵新手機價格。但從今年开始，消費者們必須“等待退款”。與此同時，客服電話難打、授權店購买難退，這些情況對於大部分用戶來說也並不陌生，“所以，對於我們消費者而言，在決定付款購买之前，一定要考慮清楚。”他建議道。

記者也從業內人士處了解到，退款政策及流程的調整或與該項服務的更新和升級有關。由於條款的改變，剩余費用便無法直接轉換抵扣，需要等待公司財務部門進行人工審核及處理。不過，在各大社交平台，“一直沒有收到退款”“追討又遭拖延”的抱怨聲時有出現。

“建議蘋果優化相關退款流程。”12月上旬，陸先生接到蘋果公司來電，主動談及退款事宜，盡管維權路暫時畫上句號，但他依然提出了自己的建議，“換新時，applecare+的失效和退款應該完全是程序性的，當場退款或直接折抵是更爲合理的處理方式。”而針對中止該項服務時的退款，吳女士也表示應在提高效率、簡化流程的基礎上，盡可能明確授權店的流程及操作規範。（來自: 上觀新聞）

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