四季度，電商大促活動接連推出，“雙11”“雙12”“年貨節”等氛圍火熱，大衆消費熱情被激發。在一波又一波的消費熱潮過後，隨之而來的便是投訴問題。本季度，基於退款、發貨等問題的投訴頻發。

2023年1月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315..CN）2022年四季度受理的全國169家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：https://www..cn/zt/2022Q4tsbg/）

報告涉及了數字零售、跨境電商、數字生活（主要集中於生活服務電商、在线旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年Q4網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在线旅遊十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

有贊 寺庫 轉轉等入投訴榜前十

數字零售上榜平台有67家：

投訴量TOP10依次爲：拼多多、淘寶、京東、抖音、有贊、寺庫、快手、轉轉、蘇寧易購、二三良作；

排在第11-20名的是：店寶寶、微店、闲魚、國美、交易貓、天貓、紅布林、唯品會、美團優選、找靚機；

排在第21-30名的是：當當、識季、淘特、阿裏巴巴、小紅書、途虎養車、孩子王APP、小米商城、拍機堂、微拍堂；

排在第31-67名的是：盒馬鮮生、小年魚、網易嚴選、年豐大當家、千千惠生活、樸樸超市、孔夫子舊書網、瓜子二手車、一品威客、蟬媽媽、孩子王、藝狐在线、每日優鮮、蘑菇街、雲集、i百聯、愛回收、i茅台、高匯通、興盛優選、多多买菜、嗶哩購、小鵝通、趣店、萬表網、獵趣、微盟、華爲商城、貝貝（貝店）、屈臣氏、喵街、百麗優購、小米有品、叮咚买菜、一直娛、95分球鞋交易平台、華碩商城。

數字零售典型投訴案例發布 愛回收 美團優選 紅布林 店寶寶等10家平台入選

在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、美團優選、紅布林、店寶寶、轉轉、有贊、國美真快樂、小紅書、網易嚴選、瓜子二手車。

【案例一】“愛回收”被指私自拆機 惡意壓價 讓消費者承擔巨大損失

10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機。而且客服明知道拆機前後價格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機，導致蘆女士手機回收價格直接下降，蘆女士承擔巨大損失。

蘆女士表示如果提前告知的話就不會回收，並且蘆女士的手機除了後蓋有問題，就沒有其它問題，蘆女士也如實填寫了。在寄過去之前，蘆女士有檢測過，不過平台價格更高，就放平台回收。結果突然手機屏幕有問題，有色斑。蘆女士表示在其他平台上也看到說愛回收惡意壓價，說好好屏幕突然說有色斑，蘆女士表示自己有當時發出去之前的照片爲證，屏幕沒問題到平台之後卻有問題了，蘆女士要求按預估價格給她。

上午客服聯系蘆女士，就一直說理解，去申請，但是沒解決說一會回復結果到現在也沒有回復。客服和蘆女士說拆機不影響機子使用，但他明確地知道拆機會影響價格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過程都沒有提前說明要拆機，客服說只認可愛回收的認定，私自拆機不告知，然後惡意壓價，讓消費者無緣無故承擔拆機後折半價的巨大損失。

【案例二】“美團優選”被指商品無法送達沒有任何通知 協商未果平台私自退款

10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點40分王女士在美團優選上下單，平台顯示20號上午11點左右可以送達，等了30個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。於是王女士找到平台，平台這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最後還是王女士找平台，而且在協商未滿意的情況下私自退款。

【案例三】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好爲由拒不退款

10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己於2022年10月6號在紅布林平台購买了一只LV麻將包，10月17號下午2點17分在菜鳥驛站收到貨，打开快遞發現是空包，立即聯系了客服，客服一直是24小時回復，截至24號，收到兩次客服來電。

潘女士表示她這邊收到快遞時，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好爲由，拒不退款，也不主動和快遞公司聯系。快遞攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問題，商家不找快遞公司核實，一味找消費者，拒絕退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平台收到後第一時間聯系用戶處理，正在爲用戶核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯系客服處理。

【案例四】宣傳與實際不符？用戶投訴“店寶寶”老師轉變態度快 交完入門費後又交錢

11月2日，新疆維吾爾自治區夏女士向“電訴寶”投訴稱自己於2022年10月21日在店寶寶平台有個客戶讓夏女士加她微信說給其解析开店問題啥的，然後夏女士就加了。說了好多還給夏女士看別人开店轉的錢，當時覺得特別靠譜，一开始還以爲免費，最後說給夏女士开課交錢，然後就選了最低的就是1000元。

交完後給夏女士安排了老師，一开始挺熱情的，第三天开始不找自己，還說交完入門費以後不會說再交費啥的。第四天开始那個客戶一直給夏女士發需要18000，7000，3000費用的東西，說交了他們就幫自己开店啥的，還說過自己的貨特別多啥的。夏女士第三天發現貨並不多而且特別少，也賺不到錢的那種還死貴，現在要退款也一直不退。

【案例五】強买強賣？“轉轉”賣家被指違反發貨規範

11月15日，廣西壯族自治區的包女士向“電訴寶”反映稱，其於2022年11月13日01時在轉轉平台的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機一副，因個人原因不想要了，於當日02:53申請退款並向賣家解釋原因，賣家於當日早7:14回復消息，明確不退回，並於8:30強行發貨。期間包女士多次強調不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕並把責任推給第三方順豐，稱已經發貨了就退不回了。

在包女士明確即使快遞到了也會拒收的情況下，賣家依然消極處理，並聲稱“那就拖着吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執意要發貨，而並非像賣家說的“快遞發貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執意發貨，強买強賣，而包女士申請退款卻困難重重。

包女士認爲，她在申請退款時還尚未發貨，賣家在先看到她的退款申請並拒絕後強制發貨，其並非在徵得同意後再發貨，其行爲嚴重違反了轉轉平台的發貨規範，且該行爲導致後續包女士拒收商品的行爲，由此產生的相關費用及商品損毀或丟失風險的，均由賣家自行承擔，而本合同（訂單）應當作退款處理。包女士稱，賣家強买強賣的行爲不應當由她來承擔風險和後果，這是不公平、不正當的，包女士要求立馬退還本金560元。

【案例六】虛假宣傳？“有贊”被指縱容商家欺詐 一直推諉不退款

11月20日，湖北省湯女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月31日有贊商家（深圳市抖虞文化傳媒有限公司）在騰訊課堂直播上宣傳有周星弛工作資源，在抖音上發一條他給的影視視頻就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿這個資源。有贊擔保，隨時可以退款。有贊商家掛了有贊短視頻課程鏈接，湯女士購买課程後商家根本沒有周星弛工作室的資源，也不能給她一條影視視頻在抖音上發布有150元的保底收入。

購买課程當天湯女士找商家退款，商家不回復退款，失聯了。湯女士第一時間在微信上投訴這筆有贊訂單，有贊客服回復不能強制讓商家退款，無權處理退款，叫她自己找商家處理退款。湯女士繼續在微信上投訴，有贊都是回復無權處理退款，讓她自己找商家退款。

湯女士表示，商家在她購买課程當天就失聯，有贊一直推諉，縱容商家欺詐她的錢，不退款。湯女士打了商家注冊地的工商電話，海口市場監督管理局回復說公司地址是假的，人聯系不上，已經將公司列入經營異常名錄。有贊縱容商家欺詐，不退款，一直推諉，已經拖了20天了。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯系在线客服咨詢：反饋您的問題，有贊竭誠爲您服務。

【案例七】用戶投訴“國美真快樂”發貨 退款均需等待 客服搪塞處理

11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其於2022年11月11日在國美真快樂app平台上購买了一台小天鵝洗衣機，過了好幾天仍未發貨，只說會催促發貨。史先生後來和家人商量退貨，再买個能發貨的，於是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財務那邊籤字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數了，可是國美真快樂到現在也沒退款。

【案例八】“死無對證”？“小紅書”商家被指貨不對板 消費者協商時發現原鏈接已下架

12月10日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年12月7日在小紅書平台的煙柔旗艦店購买了煙柔10排大容量假睫毛，但收到貨後王女士發現只有5排。之後她找商家客服協商，商家客服狡辯不認。並且王女士所購买的商品鏈接已經下架，可謂是“死無對證”。

王女士認爲，商家的行爲屬於欺騙消費者，侵害了她的消費者權益，王女士要求商家進行賠償，並希望平台能夠嚴格審查賣家的產品鏈接，嚴厲打擊發貨產品與鏈接詳情不符的行爲。

【案例九】用戶投訴被騙購买“網易嚴選”禮品卡 報案申請退款時平台推三阻四

12月12日，河南省的劉女士向“電訴寶”反映，其於2022年12月10日在網易嚴選App上購买500面值的禮品卡，購买禮品卡的原因如下：劉女士在闲魚App上出售闲置物品，有人加她說有需要，對方稱劉女士沒有籤訂誠信協議，讓她籤訂。籤訂協議之前，劉女士的銀行卡裏需要有5000塊錢的余額，後來對方讓劉女士在網易嚴選App上購买禮品卡，之後劉女士發現自己被騙了。

劉女士聯系網易嚴選客服，客服稱已經把她的禮品卡凍結了，需要她出示被騙證明報案的回執單，劉女士提供給他們後，他們說讓劉女士當地公安跟他們對接，對接之後就可以退款。2022年12月12日下午，劉女士稱當地警方與網易嚴選方聯系之後，網易嚴選App的人員推三阻四，不給予處理方式，一直不提退款的事情。

【案例十】用戶投訴“瓜子二手車”扣除299元復檢 不愿意發出報告結果

12月13日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己在瓜子二手車上付了訂金2000元，只退了1701元。李先生於2022年12月11號下午17：55才支付的訂金2000元，2022年12月12日上午10：23申請的退款，就算復檢也沒有這么快吧，復檢結果也不愿意發出，如果別人訂了這個車他是不是就可以拿復檢報告去給別人，賺了299元。要求退還剩下的299元，誰的錢都不是大風刮來的。

數字零售定義：網經社將零售電商升級爲數字零售，狹義指通過網絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網經社將數字零售定義爲一種業態，包含平台、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數字藏品等。

數字零售領域玩家包括：

（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會、當當、i百聯、嗶哩購等；

（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；

（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚买菜、樸樸超市、美團买菜、盒馬鮮生、多多买菜、美團優選等；

（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書商城、雲集、斑馬會員等；

（5）導購電商：一淘、返利網、什么值得买、折800、淘粉吧、慢慢买等；

（6）電商服務商：微盟、有贊、微店、光雲科技、壹網壹創、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；

（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；

（8）文玩電商：微拍堂、藝品網、玩物得志、唯一藝術、掌上益拍、古玩鑑寶、藝狐在线等；

（9）酒水電商：i茅台、酒仙網、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網、酒莊惠、淘酒俠等；

（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；

（11）寵物電商：波奇網、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；

（12）汽車電商：京東京車會、天貓養車、途虎養車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；

（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；

（14）鮮花電商：花加、花禮網、买花網、花鄰、中禮網、七彩鮮花、仙花盒子等；

（15）數字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時空、海幻境、草方格、鯨藏等。

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