消費者需求是市場發展的風向標。

經濟學界早有洞察，諾貝爾經濟學獎得主哈耶克曾提出“消費者主權”理論，認爲生產什么，生產多少，應當由消費者的意愿和偏好決定。

手機市場也是如此，存量競爭下，消費者進一步掌控“主權”，手機廠商不僅要爲用戶提供基礎的產品，還要滿足更全面的新需求：更優質的體驗、更合理的價格，更出色的品質等等。

近日，品牌評級與品牌顧問機構Chnbrand公布的2023年手機品牌推薦度排行榜，正是這一消費趨勢的絕佳印證。其所公布的C-NPS（中國顧客推薦度指數）主要反映消費者向他人推薦企業產品或服務的意愿程度，淨推薦值得分在負100分到正100分之間，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的重要指標。

本次評選，蘋果（27.9分）、華爲（25.3分）、榮耀（17.4分）位列前三甲，儼然手機行業裏自帶“吸粉體質”的選手。剖析來看，成功入圍的頭部品牌均具備斬獲用戶芳心的三大核心特徵：持續關注體驗的战略定力、對消費者痛點深入洞察的能力以及精細布局全觸點的優化能力。

蘋果、華爲多次佔據C-NPS榜單前列，就在於它們憑借高品質的產品和流暢的系統生態，在高端產品上打造了極致用戶體驗，解決了用戶使用產品中的痛點，從而贏得用戶的廣泛贊譽。

榮耀連續兩年實現排名的越級提升，成爲令人矚目的黑馬。《一點財經》發現，榮耀之所以能在短時間內逆勢而上，贏得不俗的用戶口碑，正是切中了頭部品牌的三項特徵，同時又帶有自己的特色：以雙輪驅動的極致產品主義持續解決用戶痛點，以精細化管理全觸點跟蹤用戶需求，以制造能力和質量管理保障成果落地。

獨立後兩年多的時間裏，正如榮耀CEO趙明在2023新年致辭裏所言，“榮耀始終用战略投入的確定性面對未來的不確定性”。這些投入在不斷滿足用戶的全方位體驗，也在讓榮耀躍遷爲行業引領者。

縱觀整個手機行業，在頭部玩家的引領下，一場新的“以人爲本”的體驗突圍战已經吹響衝鋒號。

“終結者”

手機市場或許正處於新一輪周期裏觸底反彈的關鍵節點。

IDC預測，2023年全球智能手機出貨量有望終結近幾年的持續下跌趨勢，同比增長2.8%至12.7億台。中國市場同樣如此，IDC中國高級分析師郭天翔認爲，2023年下半年預計迎來反彈趨勢。

這無疑是在烏雲中透出了回暖曙光。近年來，在愈加內卷的行業競爭中，國產手機品牌不約而同地向高端市場發起衝鋒，如今面對即將好轉的市場，如何把握機會，實現進一步突破，是每個手機廠商需要思考的問題。

如何評判手機產品是否高端？從用戶角度看，業內始終存在着對新產品的期待和創新放緩、體驗不足之間的矛盾。高端產品的硬件性能的突破也好，軟件功能的打磨也罷，歸根結底是對產品使用體驗進行升維塑造。

要滿足用戶期許的體驗，就得從根源出發，做痛點終結者——把握住了用戶的需求和痛點，才能在消費者心智裏真正站穩腳跟，高端化才能被市場所認可。

當前，蘋果在高端市場有着領先優勢，從《2022新消費趨勢報告：國產品牌競爭高端手機市場的挑战與機遇》報告中可看出，用戶購买蘋果手機時主要考慮娛樂、性能和細節，而依托自研芯片和iOS操作系統及生態，蘋果創造了更好的使用體驗和使用環境，成爲吸引用戶的關鍵。

顯然，打造優秀的產品體驗是开拓高端市場的關鍵路徑，這對其他品牌來說是一項重要啓示。

以高端產品折疊屏旗艦爲例，長久以來，輕薄和長續航如同“魚和熊掌”難以兼得，給用戶帶來很大的困擾。不成熟的折疊屏手機往往選其中一方面做出妥協，或追求極致輕薄而減少電池容量，或一味塞入大容量電池使整機變得笨重。

前不久發布的折疊屏旗艦榮耀Magic Vs就對此痛點實現了突破，开創性地採用自研的“魯班零齒輪鉸鏈”，將支撐架構部分的零件從92個減少至4個，保證結構強度的同時整體減重10%，並且體積縮小爲5000mAh大容量電池留出了空間，一次性解決了輕薄與長續航難以兼得的問題。

折疊屏作爲如今手機行業最具突破性的創新，不應止步於“噱頭”，榮耀Magic Vs精准洞察折疊屏產品使用痛點，以創新性的思路爲折疊屏行業發展指明了前進方向。

通過榮耀Magic V、Magic Vs兩代折疊屏旗艦的技術突破，榮耀展現了強大的創新實力，贏得了不俗的用戶口碑，這是榮耀得以躋身C-NPS榜單前三，在高端市場與蘋果、華爲同台共舞的底氣。

憑借過硬的品質和技術突破，榮耀Magic Vs贏得消費者廣泛贊譽，用戶滿意度不斷提升，在京東電商平台上，好評度高達99%。在待電續航、外觀手感、通用體驗等維度上均取得4.93以上的評分，有用戶在實際體驗後評價道：“大屏幕給力，待機時間也長，玩遊戲很流暢，長時間玩也不會感覺燙手，已經達到主力機的水平。”

折疊屏是一個創新引領的長遠賽道，誰能夠針對用戶痛點進行技術突破，誰就能取得領先優勢。當下來看，榮耀憑借兩代折疊屏旗艦的創新升級，將頂尖的性能、創新性的技術和智慧協同的系統融爲一體，並解決了輕薄與續航的矛盾，滿足了消費者在萬物智聯時代的體驗需求，可以說榮耀在折疊屏賽道已領先衆友商一個身位。

凡此種種，不一而足。歸根結底，行業發展能否持續向好，取決於手機廠商們能否堅持以“消費者體驗爲中心”，並基於用戶痛點積極探索，尋找激活和提升消費者體驗的新的着力點。

“洞察者”

電影《教父》裏有句經典台詞：花一秒鐘就看透事物本質的人，和花一輩子也看不清事物本質的人，注定是截然不同的命運。

手機廠商同樣如此，能夠深入洞察到用戶痛點的選手，才能更快速和精准地解決痛點，進而獲得用戶青睞走上一條差異化的進階道路。

當然，所謂“痛點洞察”是有門檻和高要求的。間斷性地或者偶發性的痛點發現，不足以支撐手機廠商的穩定輸出和長期發展，廠商需要持續走到消費趨勢的前沿和深處，觀察到最新的消費風向。

當前，消費者體驗呈現出三大新趨勢：體驗泛生活化，口碑分享轉移到日常表達；體驗和評價觸角更廣域，一切互動都有可能成爲品牌口碑的契機和切入點；體驗感知無邊界化，橫向、跨品類對標成爲常態，體驗標准的行業邊界正在消融。

這就對手機品牌展开精細化體驗管理提出了更高要求——品牌要在識別需求的基礎上充分調動資源，在橫向和縱向上把握用戶洞察的“廣度和深度”。

橫向上，手機品牌需要擴大與客群的接觸面，更廣泛地洞察到用戶需求。縱向上，要延續跟客群的溝通周期，真正將“賣產品”延伸成一種持續。然後通過長周期的洞察深度把握用戶反饋的痛點，不斷進行優化迭代。

隨着萬物互聯時代的到來，手機廠商紛紛开啓多設備發展之路。但是，當前用戶在多設備協同上依然存在不少痛點，比如主要依賴手工連接以及單設備點對點交互，這就讓不同系統之間的連接組網非常麻煩，用戶體驗產生割裂感等等。

蘋果的iOS系統和華爲鴻蒙系統作爲行業標杆，仍未完全滿足消費者的多設備操作需求。iOS的協同功能，更多是將iPad定位爲Mac和MacBook的拓展生產力工具，鴻蒙的多設備協同雖體現了“超級終端”的設計本質，但仍未跳脫出“多設備合一”的理念。

《一點財經》觀察到，榮耀MagicOS 7.0則在多設備協同上更進一步，使多設備窗口相互連接又相互獨立，用戶使用哪個設備，哪個設備就可以作爲連接的中心，滿足了用戶多場景、多樣化的需求。

如今，當智慧化服務趨勢到來，榮耀MagicOS 7.0又通過應用最新技術讓操作系統從“人找服務”升級爲“服務找人”，爲用戶提供多入口、跨設備、及時所需、主動服務的智慧化場景體驗。

縱向上，榮耀MagicOS 7.0在开拓新用戶的同時，支持存量用戶進行升級，對於老用戶也踐行了保證體驗的承諾。這不僅是對老顧客的一種負責，有利於提升品牌信賴度和認同感，同時也能在存量用戶上持續洞察到新的需求，優化產品體驗。

“橫縱”結合，才能更廣泛和深度地洞察用戶需求，從而解決痛點。

顯然，對於洞察和滿足消費者多元化需求，榮耀有一套行之有效的方法論。正如趙明所說：“對於榮耀而言，最看重的是在所有關系消費者體驗的節點上，通過一個科學的體系收集和提煉出來，然後組織相應的專家和研發團隊定向攻關。”

知易行難，行勝於言。“榮耀內部基本不太提市場份額的數據，而是更看重消費者的NPS（淨推薦值）”，榮耀整個團隊回到商業的基本面，踏踏實實地夯實與消費者溝通的界面，用卓越的產品和服務，來更好地滿足消費者需求。

由此可見，洞察和滿足用戶需求，已經成爲手機廠商的核心競爭力。

“六邊形战士”

需求洞察從來不是紙上談兵，而是要變成可落地的現實方案。

縱觀手機行業的發展變遷，持續取得進步的企業無不滲透着對質量管理的重視，一方面搭建智造產线與品控平台，讓硬實力作爲發展的強力後盾；另一方面將重視質量管理提升到公司文化的高度，讓軟實力激發發展的內生動力，“軟”“硬”兼施，企業才能夠將基於用戶洞察的創新設計從圖紙變爲產品，爲全球消費者帶來一致的高質量產品和上佳的用戶體驗。

行業領先選手，總是會做正確的事並且正確地做事。獨立兩年來，榮耀回歸初心，回到市場和商業競爭的最底層，腳踏實地加強研發投入、提升科技制造能力，打造智造工廠和塑造質量文化，以質量零缺陷爲目標將質量標准和制造工藝融入產業鏈全流程，構築面向全產業鏈能力，儼然全方位發展的“六邊形战士”。

這些能力能夠爲消費者提供一致的高質量與極致產品體驗，然後幫助手機廠商進行痛點洞察和解決，反過來又能提升產品體驗，形成一個正循環。

在研發上，榮耀堅持每年投入接近10%的營收，是其他國產手機品牌的1.5-2倍，達到了中國手機廠商裏研發投入佔比新高。如今，榮耀研發人員數量達到約8000人，在13000多名員工中佔比約60%，整體創新實力不可小覷。

要實現品質與體驗的高標准、統一性，就需要重視質量管理，堅持制造創新，在智能制造產業鏈上保證標准化和效率化。

2022年上半年，榮耀智能制造產業園正式掛牌“智能制造示範工廠”，成爲智能手機行業經工信部認證的唯一一家智能制造示範工廠。

作爲榮耀新品研發、制造流程的關鍵一環，該產業園以自動化、數字化和智能化三大能力，成爲旗艦手機量產、創新工藝、產品質量把控的重要支撐。

具體來說，榮耀智能制造產线配備大量自主研發的自動化設備，負責了75%的工序，有效減少人爲操作的誤差和質量風險，同時提高制造效率，平均每28.5秒可產出一台手機；數字化能力將數字經濟和實體經濟深度融合，爲制造業提質增效和轉型升級注入了新動能；智能化則體現在工廠物流管理和智能邊緣AI檢測上，提升了配送效率和產品良品率。

智能制造示範工廠能將研發、試制、量產與檢測深度融合，實現“質量零缺陷”， 爲產品創新與用戶體驗護航，打造更優質的用戶口碑。正如趙明表示：“從品質來講，一直是榮耀的自尊心，品質是榮耀發展的基石，任何時候都不能在這一點上有所忽視。”

對產品品質精益求精，爲榮耀實現一致的高質量與極致產品體驗打下了基礎，最終爲痛點解決提供了動力。同時，在不確定性增多的市場環境下，榮耀通過智能制造爲產品提供了高品質保障，打造了又一個核心競爭力，爲衝擊全球高端市場提供了重要支撐。

在接連不斷的痛點洞察和解決中，榮耀得以在成立兩周年以來不斷贏得消費者信賴，市場份額迅速提升，短時間內回到行業領先地位，最終打出一場漂亮的、逆勢而上的翻身仗，也爲未來加速全球化打下了基礎。

管理大師德魯克認爲，企業的本質是解決社會問題。回到商業的基本面，精准洞察消費者需求，然後通過創新性的軟硬件實力，持續解決消費者的痛點，這才是手機廠商的進階動力，也是他們逆流而上、獲得C-NPS高分的祕訣。

這也給了行業以價值啓示：“得用戶得天下”的競爭法則，從來沒有失效過。

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