衆所周知，過去兩年，整個保險行業都在進行改革。代理人數的下滑導致了利潤的下跌，陣痛期在所難免。

不過，從保險產業長期發展來看，過去“粗放式”發展已然行不通，打造一支高素質的團隊，深化運營管理才是正道。從這一點來講，中國平安這兩年的改革確實很有勇氣與遠見。

根據中國平安所披露的一季報，得益於壽險改革深化、綜合金融協同及醫療健康養老生態賦能金融主業的成效顯現，中國平安實現歸屬於母公司股東的淨利潤383.52億元，同比增長48.9%。壽險及健康險新業務價值同比增長8.8%，若去年第一季度新業務價值採用年底假設及方法重述，2023年第一季度新業務價值同比上升21.1%。

亮眼財報的背後，不僅代表着中國平安壽險改革初見成效，更預示着通過打造高標准的服務產品，提升附加值，實現客戶、保險雙贏的模式在中國是行得通的。

中國平安作爲保險行業的老大哥，再一次走在了行業前面，引領了保險行業的發展方向。

01

壽險改革初顯成效

隨着人口紅利的消退以及客戶消費趨於謹慎，壽險行業過去“粗放式”的人力驅動發展模式已經難以持續，轉型、變革刻不容緩。

“老大哥”中國平安率先大刀闊斧進行改革，用數字化武裝賦能，保證了高素質團隊的建設，並推廣數字化試點實現降本增效。

2019年11月，中國平安壽險改革領導小組正式成立，由董事長馬明哲親自掛帥，調動集團科技、醫療等資源推動改革，成立產品、銷售、隊伍、培訓、資源、運營、科技7個工作小組，實現“4渠道+3產品”的战略改革框架。

在渠道層面，平安壽險深化代理人渠道改革轉型，加強與平安銀行的合作，同時積極探索社區網格化、下沉渠道等創新渠道，持續推動多渠道高質量發展。

在中國平安剛剛披露的一季報中，公司代理人渠道新業務價值實現正增長。銀保、社區網格及其他等渠道在平安壽險新業務價值中佔比16.9%，同比上升5.4個百分點。

在產品方面，平安壽險依托集團醫療健康生態圈，通過構建“保險+健康管理”“保險+高端養老”“保險+居家養老”三大核心服務，更深層次挖掘了客戶需求，進而形成服務閉環。

據國家衛健委的測算，預計“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億人，佔比將超過20%。受傳統觀念影響，中國大部分老齡人並不愿意離开家庭生活，居家養老正成爲許多普通家庭面臨的真實困境。

爲了探索出符合中國式養老體系的服務模式，中國平安於2021年3月正式成立居家養老項目組，同年10月啓動深圳、南京服務試點，迎來首批試點服務體驗官。2022年3月，居家養老模式完成八大場景、254項服務上线准備。

目前，平安居家養老服務已推出十大場景、超500項服務，覆蓋47個城市，超1萬名體驗官开啓居家養老服務體驗，超4萬名客戶獲得居家養老權益。

改革成效的取得離不开數字化賦能。目前，平安集團已經包含數據平台、基礎平台在內的通用底層平台，並以此爲底座針對不同業務线的具體場景开發出了垂直化業務线的數字產品，深度賦能平安集團的各條業務线，保證合規運作的同時實現降低成本、提升效率。

具體來看，平安代理人可通過口袋E行銷、知鳥APP進行日常銷售、管理流程，同時軟件還會幫助代理人分析客戶需求、自動匹配最佳產品，減少了許多人力，並讓成交更有效率。

在車險領域，平安在保險行業中首創了視頻理賠，發生事故後車主只需一步操作，取證完畢後便可撤離現場，用數字化讓產品服務升級了一個維度。

在服務領域，平安多年前便开始着手研發了金融、醫療、養老專業的人工智能機器Askbob。區別於ChatGPT應用場景比較注重生成式、廣泛式場景，平安主要以科技賦能綜合金融、醫療健康，更進一步實現了場景應用。以金融管家爲例，在去年的26億次的服務中，有84%是通過Askbob金融顧問來回答。不僅如此，平安49%的銷售、27%的催收也是由Askbob金融管家做的，率先與行業實現了人工智能在保險服務領域的應用。

平安數字化的建設，依舊在前行。

02

以客戶爲中心

其實，平安的壽險改革並非沒有代價。

2020年末，中國平安代理人數量爲102.4萬人，至2021年末，代理人數量爲60.03萬人，減少了41.4%。

或許有人會問，既然改革在所難免帶來陣痛期，那么爲何中國平安要如此堅定地進行改革？

一方面，由於過去代理人團隊參差不齊，給整個保險行業帶來了負面影響，因此規範代理人團隊提升服務質量迫在眉睫，用數字化實現監管，確保合規運作是必選項；另一方面，中國人口來到拐點，人力成本一定會在未來飆升，率先實現改革便能搶佔先機，而落後的險企則會被淘汰。

轉型的效果也是顯而易見。2021年底，大專及以上學歷代理人佔比較年初上升2.4個百分點，代理人渠道全年人均新業務價值超3.90萬元，人均首年保費同比增長超22%，人均產能明顯提升。

2022年，平安的代理人渠道隊伍結構進一步優化，新增人力中“優+”佔比同比提升14.1個百分點。與此同時，隊伍產能得到迅速提升，代理人人均新業務價值同比增長22.1%，

通過兩年的改革，中國平安已實現從“以營銷爲核心”向“以客戶爲中心”轉變，通過施行精細化經營理念，打磨產品與服務，以優秀的產品競爭力推動業績增長。

爲此，中國平安不斷創新和升級產品體系，以滿足客戶不斷變化的、多樣化的保險產品需求。比如如意系列聚焦事業和財富剛开始起步與積累的客戶，智盈系列爲處於事業和財富上升期的客戶打造，盛世系列聚焦社會精英人群，御享系列則專爲已經實現財富自由的成功人士定制。

這也需要平安的代理人轉變爲與客戶適配的專業代理人，能幫助客戶解決深層次保險保障、財富傳承、醫療養老等綜合需求，實現以客戶需求爲導向，匹配醫療、養老、財富管理等服務需求，提升產品的吸引力，促進保險業高質量發展。

馬明哲多次提過，要始終堅持以人民爲中心，更好滿足人民群衆和實體經濟多樣化的金融需求，努力把維護最廣大群衆根本利益作爲金融工作的出發點和落腳點。

正是出於“以客戶爲中心”的理念，中國平安不斷貼近客戶需求進行挖掘，在許多服務場景中“卷”出了新高度。

例如中國許多旅遊勝地都是在偏遠地區，也是衆多自駕愛好者的向往之地。但是一旦途中發生事故，在過去對於定險來說都是棘手的問題。數字化手段的出現，不僅幫助保險公司降低了成本，也增加了服務客戶的效率，解決在偏遠地區勘察、理賠、定損這類曾經難以處理的問題。

保險行業作爲金融業中較爲特殊的存在，承擔着人民風險規避、資產增值、養老等任務，也就要求保險企業要有一支素質過硬的團隊，以及高效率運營的管理體系作爲支撐。

通過兩年的改革，我們也欣喜地看到中國平安做到了這一點。

03

“綜合金融+醫療健康”雙輪並行

過去，保險行業和銀行、券商等其他金融行業的細分領域一樣，具有同質化嚴重的問題。

傳統保險公司的商業模式是“資產驅動負債”的基本邏輯，費差、死差和利差決定保險公司的盈利空間。

對於每家保險公司來說，盈利模式都是如此，服務業大相徑庭，很難說服客戶爲什么要买自家的產品。

於是，中國平安從客戶立場出發，深度挖掘客戶的真實需求，以此填補保險產品的不足。

爲了打造“有溫度的保險”，創造出有競爭力的產品，中國平安依托集團醫療健康生態圈，通過“保險+健康管理”“保險+居家養老”“保險+高端養老”三大核心服務構建差異化競爭優勢。

在產品供給端，平安推出了養老年金產品、長期護理險等專屬養老產品，並創新發布“御享、盛世、智盈、如意”四大產品系列，組合重疾、意外、醫療、壽險、儲備和養老六類保險產品。

在服務端，平安依托於多年保險和醫療行業運營管理經驗，創新推出中國版“管理式醫療模式”，將差異化的醫療健康服務與作爲支付方的金融業務結合，爲客戶提供一站式醫療健康服務，賦能金融主業。

這一模式創新與美國的“聯合健康模式”有一定相似之處，通過構建“醫療+保險”的商業模式，可以爲客戶提供全面的服務，打造業務閉環生態，也爲保險公司帶來了更高的附加值，呈現出客戶、保險雙贏的局面。

衆所周知，在如今購买保險的群體中，大多對於醫療服務有着較高的需求。爲此，中國平安也是“煞費苦心”，加大醫療服務領域的投入，創造出差異化產品服務。

在线上，平安健康通過專屬家庭醫生團隊提供醫療健康服務，串聯“到线、到店、到家”服務網絡，涵蓋咨詢、診斷、診療、服務全流程，线上服務60秒接通率達99.9%，實現724小時主動管理。

在线下，平安通過布局綜合醫院、體檢中心、影像中心等業務板塊提升服務水平，並將自身擁有的醫療資源、科技實力、管理能力注入醫院，助力打造深圳市高質量醫療服務品牌。

如今，在中國平安近2.29億名個人客戶中，超64%的客戶同時使用了醫療健康生態圈提供的服務。在協同保險與醫療健康服務，深度研發相關產品方面，截至2023年3月末，平安健康付費個人客戶數超4200萬人。在國內，外部籤約醫生近5萬人，合作醫院數超1萬家、合作健康管理機構數超10萬家、合作藥店數達22.6萬家，實現國內百強醫院和“三甲”醫院100%合作覆蓋，全國藥店覆蓋率超38%。

通過差異化服務模式的構建，中國平安作爲保險行業的領軍企業再一次走到了行業前面，引領保險行業發展方向。

在中國平安高標准服務模式的打造下，或許未來的保險行業將不再是從前我們所認知的保險行業。

作者 | 古月

內容來源：徵探財經

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