總裁敢爲先 "智慧+創新"淬煉品牌專業能力

1年前

南京2023年4月28日 /美通社/ -- 舒適智慧物聯是可長期發展的新賽道已經成爲行業共識，多個品牌先後推出許多創新產品與服務，從以產品爲中心到以場景爲中心再到"以用戶爲中心"，推動着國內整體全屋舒適智慧系統向前發展。

2020年，A.O.史密斯推出AI-LiNK好風好水智慧集成系統，以獨特的"PLC+WIFI"雙模驅動混合互聯技術爲突破口，率先將工業及商業成熟的物聯方案在家居場景中實現，保證連接的穩定、可靠、安全。同時打通產品底層邏輯，讓設備之間能協同工作，創造全新價值。經過近3年的不斷探索與創新，AI-LiNK已成爲开放的智慧互聯生態控制中心，品牌自成系統，同時也更加开放。這已成爲行業向智慧互聯領域轉型升級的一個代表。

卓越單品智慧互聯，創新價值，顛覆傳統體驗

A.O.史密斯認爲智慧互聯系統真正爲用戶帶來價值，首先是產品具備可連接能力，其次是產品互聯交互帶來用戶體驗的升級。因此，其做高端智慧互聯的邏輯就是從技術底層讓產品間打通，通過互動產生新價值；再开放協議，拓展產品生態圈，逐步向前發展。

A.O.史密斯正在不斷努力，持續創新。2022年，A.O.史密斯聚焦好風好水，構建"智慧集成系統""智慧互聯套系""超級單品"三層體系，通過多層次、立體化布局，以用戶體驗爲核心，逐步落地高端智慧互聯战略。單品間擁有可連接功能，彼此互聯互通，協同工作創新全新價值。通過採暖壁掛爐和中央空調的智慧聯動，雙擎混動，極大提升冬季採暖舒適度的同時，實現高效節能。通過瀞油煙機與新風空調、中央新風跨界聯動，優化室內氣流組織，進一步打造清新潔淨的廚房及安靜宜人的臥室環境。在用水方面，全屋熱水和淨軟水系統既保證生活用水的舒適便捷，又能呵護家人的飲水健康。可以看出，A.O.史密斯聚焦好風好水的不斷創新，對舒適智慧互聯系統的推動，所帶給用戶的顛覆式產品體驗，讓行業有了無限的想象空間。但同時，對品牌的專業能力也提出更高挑战。

目前，A.O.史密斯的AI-LiNK好風好水智慧集成系統主要面對高端消費人群，針對不同的房型，有不同的細化方案，既有家電的標准化高效屬性，又有定制化的個性化解決方案。無論是什么房型，什么級別的預算，都有相對應的冷暖風水解決方案來滿足用戶的需求。並且A.O.史密斯提供專業一站式服務，按圖施工，全過程在线，全部數字化展現。A.O.史密斯對所銷售的每一單智慧集成系統，都要進行回顧和經驗總結，從用戶端出發，持續提升品牌的專業度。

總裁擔任第一客服，直面用戶，服務滿意度持續攀升

在家電單品時代，品牌的專業體現在領先的研發和制造實力，是工業4.0、燈塔工廠的邏輯，但智慧互聯時代，專業體現在如何在用戶家中提供一站式專業式服務。怎樣通過好產品加好服務，最終實現讓用戶滿意，在美國A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步看來，服務需要企業文化的底層驅動。

邱步認爲，看似復雜的事，如果找到方法論，做最重要的事，難題就會迎刃而解,做好服務的關鍵是敢不敢去面對用戶的抱怨，傾聽消費者真實的聲音。2022年，A.O.史密斯創新开通總裁直達通道，所有的用戶來信全部發送到總裁手機上，由總裁擔任"第一客服"，第一個接收、閱讀用戶信息，並針對逐條投訴，組織公司多部門聯動，從小處着手挖掘背後的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶爲中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務體驗。

可以說，通過處理用戶的抱怨會促進服務流程的優化、產品品質的改進等等，通過總裁直達通道項目，形成全公司各職能部門都圍繞讓消費者滿意進行運轉，中間沒有任何阻礙，這已經成爲A.O.史密斯提升用戶滿意度的重要抓手。經過一年多的努力，用戶滿意度獲得明顯提升。而這項管理創新也收獲美國總部的認可，斬獲了2022年美國總部的價值觀大獎。

一對一深度溝通，數字化賦能，組織深度互信

做到整體組織從上到下都圍繞讓消費者滿意運轉，說起來容易，做起來難度可想而知，也體現出企業自己的道之所在。邱步說，A.O.史密斯的道就是企業價值觀，基於客戶滿意，做到創新和誠信，公司從上至下按照一套價值觀來做事，效率一定是最高的。這就需要找到方法來打造誠信文化，形成深度信任。

A.O.史密斯還有另一項管理創新，就是建立1ON1一對一溝通機制，將組織賦能數字化，將信任明確化。2022年，A.O.史密斯進行了組織調整，公司從總裁到一线員工共分爲6層，每位領導管理的下屬爲4-12人，每一層都是這樣的管理。通過將組織扁平化管理，每個管理者都有足夠的時間去做授權和去賦能。比如，向邱總匯報的管理層包括分管財務、法務、制造、研發等不同業務版塊的管理人員，他每個季度都要一對一進行深度溝通，從責任、期望、賦能、信任、關愛5個方面，與下屬深度交流至少一個小時。每次交流過後，下屬要寫心得體會，邱總要給出回饋，對談話做點評，並且會體現在管理平台上，只要打开管理平台，就可以看到每次一對一溝通的記錄和反饋，實現逐級賦能的跟蹤。而且這一數字化管理工具也已經延展至代理商、經銷商企業中。