5月31日，攜程在北京舉辦主題爲“服務數字”的團隊遊發布會。活動中攜程業內首推團隊遊服務SOP——攜程自營服務SOP（也稱攜程自營服務執行標准流程）；面向攜程自營品牌旗下逾四千條國內團隊遊產品，首創“旅行足跡”系統將復雜的服務標准化，從而提升遊客在旅行途中的服務品質。

“高品質的服務一直是攜程團隊遊區別於其他平台的核心競爭力之一，此次攜程敢爲天下先，率先在行業內做出表率，將多年積累的服務行爲標准化，並以此管理團隊遊行中服務的每一個環節。我們一直致力於全方位構建與重塑團隊遊業態的轉型與升級，無論是產品還是服務，一切的發展與變革皆以用戶需求爲出發點向外延伸。我們也希望借助多年來深耕全球旅行市場的積澱，在服務和技術等方面，能夠樹立行業標杆，引領行業更好發展。” 攜程旅遊事業群CEO江浩在發布會致辭時說道。

暑期團隊遊訂單同比大漲20倍

自疫情全面放开以來，團隊遊業務也重獲生機，一路高歌猛進在攜程各業務板塊增勢最爲顯著。數據表明，今年3月至今，攜程團隊遊訂單量同比增長超10倍。暑期訂單量增長更爲顯著，提前一個月訂暑期的單量同比大漲超20倍。

行業復蘇的同時，許多服務問題也隨之浮出水面。“貨不對板”、“好導遊像拆盲盒”行中強制購物、說服客人換低星級酒店、遊玩時長不足等隱問題頻頻發生，導致遊客有苦難言，同時也造成客人與導遊產生糾紛時“說不清道不明”。

通過分析近2年的投訴及差評案例，回訪上萬名客人，攜程在“服務數字”發布會上向業界率先推出團隊遊服務SOP——攜程自營服務SOP，將行前、行中、行後整個履約過程拆成了70個細分環節，並爲每一環制定服務標准；此外，攜程還首發“旅行足跡”系統，通過給導遊配備電子工牌，規範導遊在接送、景區講解、酒店、用餐等各類服務場景，運用“旅行足跡”系統打卡留痕，使“參差不齊”的導遊工作變得流程化，也可使旅行社及平台隨時了解團隊實時位置及狀態；同時系統監測出突發問題，會隨時提醒導遊及一线工作人員進行糾正，快速解決行中遊客問題，實現服務閉環式效應。

“由於團隊遊涉及的環節多、要求細、且沒有統一的行業標准，加上從業人員的素質也是參差不齊，服務體驗常常不盡人意。旅途中出現問題，如果不能第一時間發現問題並盡快解決，都會給客人的美好旅行畫上污點。此次我們發布的攜程自營服務SOP，讓服務在科技的驅動下线上线下一體化，變得可感知可追蹤，同時讓優質導遊服務可衡量、可期待、有回饋。”江浩介紹道。

據了解，攜程斥資上千萬打造“旅行足跡”系統，以物聯網終端技術爲基礎，通過AI智能及數字化系統突破“服務不可追蹤”的行業經典難題。目前攜程自營服務SOP可覆蓋90%的旅行者出遊痛點，覆蓋80%以上的行中出遊服務問題。

“特種兵”回流團隊遊大漲超8倍

隨着私人訂制、個性化出遊需求的急劇上漲，行業中越來越多聲音表示團隊遊不再主流。未來將會被更年輕的旅行主力所淘汰。實際情況則不然，攜程數據表明，今年以來年輕群體報名團隊遊的趨勢上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團隊遊預訂佔比近35%，每10個報名團隊遊的人裏面就有將近4個是青年；此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年疫前上漲71%。

而年輕的“特種兵”們對目的地的口碑、景區酒店的服務品質格外看重，起到敦促市場正規的作用。因此提高團隊遊的服務質量，及品牌認知度和聲譽，對攜程不可謂不重要。

“團隊遊並不代表着落伍，很多旅遊者之所以不愛團隊遊，不是不需要這種服務方式，而是市場上缺乏好的產品。目前市場中多數團隊遊產品長期停留在30年前的水准，同質化嚴重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅遊者遺棄。”

“因此我們迫切要帶領行業爲團隊遊‘提質換代’，重塑團隊遊的口碑促進行業正向發展。” 攜程旅遊自營國內業務總經理張祺在發布會表示，並現場爲在場嘉賓演示“旅行足跡”系統如何發揮作用：針對純玩無購物的行程，如果導遊帶領遊客前往過購物店，“旅行足跡”系統上會有記錄，可判定導遊是否違規帶客購物。遊客可憑借“旅行足跡”系統的記錄爲自己維權保障“不被購物”。而消費者及其親屬，也可在攜程APP的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實際遊覽行程與產品信息披露一致。

避免導遊“开盲盒” 業內大批導遊支持服務透明化、數字化

據了解，此舉也獲得了產業上下遊供應端的支持，尤其是服務一线的導遊們。攜程在項目前期針對導遊和旅行社做了大量訪談調研，獲得大量一线導遊和行業裏的有識之士的歡迎和支持。雲南導遊張瓊表示：“這個行業長久以來的負面聲音，給導遊的聲譽造成了極大的影響。身邊很多朋友親戚都會偷偷問我每個團能喫多少回扣。但其實導遊是非常考驗專業性的職業，是有職業化路徑可循的。通過考核逐漸成爲區域甚至全國金牌導遊，對個人職業發展非常有幫助。攜程的這個服務不僅不會爲我們帶來負擔，反而會敦促更多導遊走向正規，爲導遊群體的整體口碑及發展做出貢獻。”

此次業內首發的團隊遊服務SOP中，規定攜程自營品牌的所有導遊，全部經過12301平台（旅遊監管服務平台）校驗以保證導遊的帶團資質及正規性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導遊相關信息，包括聯系電話、服務人數、點評詳情、獲獎信息等。導遊信息透明化確保了遊客出行前不會遭遇導遊“开盲盒”的隱患。

作爲攜程的自有品牌及服務標杆，此次團隊遊服務SOP及“旅行足跡”系統初期主要在攜程自營品牌的國內團隊遊產品試運行推廣，服務覆蓋全國31省、自治區和直轄市，涉及2500多的目的地的逾四千條產品，將近50%的國內自營團隊遊訂單。攜程計劃今年內將此服務覆蓋至自營品牌下國內全量的團隊遊訂單，未來不久能夠推廣到非攜程自營的全平台產品。

據了解，攜程自營品牌自2005年成立至今已接待超3400萬用戶，目前线上可售賣8萬余條產品，已積累了超過600W的好評。

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