貝克街探案官

作者：包可萌

慧擇的高質量發展生意經

2017年以來，保險行業迎來巨變，其中壽險市場進入深度轉型期。

在此之前，壽險普及率較低，各家險企只要有足夠的代理人，就能獲得足量的新單，但自2019年起，業內代理人數量從2019年的912萬人，降至2023年一季度的315萬人。險企以前慣用的靠代理人數量，搶空白市場的打法逐步失效。

如今保險業面臨新監管、新客戶、新需求和新技術的變革，從高速發展向高質量發展轉型邁進過程中，如何實現供給與需求的高水平均衡發展，如何增強保險行業服務保障的廣度和深度，是全行業面臨的主要問題。

在今年3月7日舉辦的中國壽險專業中介營銷峰會上，中國人民大學保險系主任、中國保險研究所所長魏麗或許給出了答案。

魏麗認爲：保險中介與保險公司一樣重要，尤其對制衡和推動整個保險市場健康發展而言，保險中介的力量非常重要。保險公司在風險管理的同時難以兼顧需求者的管理、維護和服務，因此，需要和保險中介合作達成共贏。

作爲國內頭部數字保險服務平台之一的慧擇（$慧擇(HUIZ)$ ），今年一季度依托科技賦能，促成總保費19.3億元（人民幣，下同）環比增長33.4%；總營收3億元，環比增長15.7%；實現經調整淨利潤1841.4萬元，環比增長30.3%。幫助險企促成合同的同時，還實現了連續兩個季度盈利。

01 新單保費注入增量，長期險築牢業績基本盤

從經營角度出發，決定企業盈利與否的主要因素有兩個，即开源和節流，前者需要天時地利人和的配合，後者則主要取決於公司內部治理。

根據慧擇財報，公司一季度總營業費用同比下降20.2%；銷售費用率同比下降5.9個百分點；管理費用率同比下降1.6個百分點，毛利率環比提升2.6個百分點，2023年Q1運營效率持續提升。基於這些表現，慧擇宣布大幅上調2023年全年經調整淨利潤指引至5000萬元。

進一步聚焦开源方面，慧擇一季度促成新單保費達6.6億元，環比增長58.6%，同比增長153.9%。相較於平安壽險、中國人壽壽險公司、太保壽險、新華人壽新單保費同比增速分別爲27.9%、16.6%、-11.9%、-5.2%，慧擇新保單同比增速遠超行業數據。

慧擇將新保單大幅增長歸功於公司高質量的客戶基礎、較高的持續率以及在長期保險產品中確立的市場領先地位，以及長期健康險和儲蓄險分別實現了32.8%和50.4%的環比增長，若以首年保費計，長期險件均高達4,120元，其中儲蓄險件均高達4.4萬元。

值得注意的是，一季度慧擇長期險佔總保費比例爲92.7%，已連續十四個季度佔比高於90%。截至2月底的長期險第13個月和第25個月年度累計繼續率均高於95%。

作爲一家以旅遊意外險起家的保險經紀公司，慧擇長期險佔比連續十四個季度高於90%，充分顯示企業決策層的前瞻性。

在過去的3年間，旅遊業遭受重挫，短途意外險市場首當其衝，但短途意外險的從業經驗，也讓慧擇意識到哪些人群更關注人身健康，並針對上述人群推出適當壽險產品，爲近期業績爆發打下基礎。

根據慧擇發布的投保客戶畫像，長期險客戶平均年齡33.9歲，二线及以上城市客戶佔比66.2%。截至3月末，慧擇累計服務的保險客戶數達到約870萬，絕大多數爲前述長期險的年輕客戶，即18-40歲的中青年年輕人群。

在由“增量驅動”轉向“存量和增量共同驅動”的時代，充分了解客戶的痛點，是保險業從業企業的核心資產，對此行業已經達成共識：形成粘性的客戶在平台上享有保障的時間將長達20至30年，服務好這些客戶，意味着業績有機會實現滾雪球式的增長。

在此背景下，慧擇借助科技賦能，推出一套綜合系統提升企業運營效率，從而爲客戶提供更好的服務。

02 科技賦能推動企業降本增效

對保險行業而言，服務客戶的能力高低，決定了保險業的發展質量高低。

慧擇近年來借助數字化運營，不僅能快速反應客戶需求，大幅縮減客戶等待時間，幫助客戶獲得更優的體驗感，還依托精准的客戶畫像，適時推出符合市場需求的產品，爲客戶縮減挑選產品的時間，實現保險業從傳統的“人找貨”轉爲“貨找人”。

據慧擇方面信息，公司基於CRM系統（客戶關系管理系統），實現對5大類用戶群體的分層維護，通過AI運籌模型，以算法整合4大維度、18個用戶需求指標，精准、場景化匹配用戶需求，標准化任務分發，同時匹配差異化的客戶權益和服務，提升客戶等級和客情關系。一季度，慧擇共吸引7萬+客戶參與活動，並成功轉化投保客戶1萬+。

以長期險爲例，慧擇目前結合前期市場調查，成功向市場推出了“達爾文”、“守衛者”、“醫享無憂”、“小淘氣”等衆多爆款長期健康險產品。

其中達爾文系列重疾險自上线以來已升級迭代至第7代，累計服務客戶數量30萬人，累計理賠數量約1800件，賠付金額近4.5億元。

長相安長期醫療險直擊一年期百萬醫療的續保痛點，20年保證續保，並且給予客戶無理賠免賠額遞減的優惠，滿足消費者對長期醫療保障的需求。同事，長相安還致力於滿足大衆家庭保障的需求。

長相安投保年齡拓寬至70周歲，覆蓋老齡人群，更推出全家投保可享折扣、全家共享免賠額等創新設計。三是強化健康管家服務。長相安涵蓋16大項專屬健康管家服務，爲消費者提供全方位、全生命周期的健康醫療保障體系。

持續增加的用戶，需要慧擇迅速提升服務效率和服務品質，今年2月，慧擇推出了顧問工作台系統，該系統基於同樣基於CRM系統，並在分層維護的基礎上，顧問工作台系統實現客戶服務SOP保准化，制定了涵蓋收集客戶需求-需求分析-方案規劃-方案解讀等各類客戶觸達環節的標准操作流程。

該系統針對每個客戶，囊括了10大類必做任務，8大類可選提醒，通過算法分時點激活，並可通過CRM系統查看顧問的經營儀表盤，實現服務過程結果的可視化，可以更直觀地評估顧問的業績和工作態度，不斷提升服務品質、效率。

截至3月末，助力顧問有效服務客戶數提升2%，助力顧問有效服務時長提升23%。

此外對投保用戶而言，險企服務質量高低，很大程度上取決於核保效率的高低。

爲提升客戶核保時的使用體驗，慧擇建立了完整閉環的核保服務流程，通過核保前咨詢、核保中預審、核保後分析及建議，覆蓋了客戶核保全流程，爲實現核保自動化，慧擇自主研發了智能核保工具“星火系統”，內嵌了自助查詢和人工咨詢兩大功能。

慧擇顧問在接到用戶的咨詢後，可以先輸入客戶所患疾病或檢查結果異常進行自助查詢，系統會自動推送相關的名詞解釋以及核保建議，慧擇在售的產品支持該疾病的智能核保，還會自動帶出對應的產品及規則。

如有自助查詢無法解決的疑難問題，還可以在线發起人工咨詢，由慧擇的核保專家團隊進行1V1的解答，從而更高效、更好的服務到客戶，減少客戶核保過程中的疑難問題和信息壁壘。該系統上线以來，已爲慧擇的大量客戶提供了專業、貼心、准確的核保建議。

據慧擇方面透露，2022年初到2023年一季度末，核保1V1的人工咨詢服務2.9萬人次，服務滿意度高達4.99分。通過慧擇進行线上人工核保的客戶已有4.2萬人次、核保通過並支付的保費約2400萬元。

2022年4月，數智化核保系統正式上线，截至到2023年一季度末，已累計對接了15家公司的35款线上產品，進行了更優投保推薦服務0.29萬人次，推薦後重新核保並轉化保費34萬余元，輔助客戶配置保險保障額度約5.34億。

03 多措並舉轉動業績飛輪

在慧擇對接的保險公司，不乏平安健康險等大企業，慧擇之所以能獲得大公司的認可，除了基於對客戶了解，推出大量優質產品外，還因爲公司具備完整的渠道建設。

首先是雙牌照爲慧擇帶來其他保險中介不具備的優勢，公司旗下擁有慧擇經紀和得同代理兩個全國性保險中介牌照，19家分支機構覆蓋16個監管轄區。

慧擇通過特有的總分架構，實現了對分支機構的穿透式管理，機構內銷售、服務、支持人員直接隸屬於總部部門，接受垂直管理、落實統一的管理標准和服務規範，保證合規和業務品質。

在運營體系化、銷售流程化、團隊屬地化的“三化”經營體系下，客戶將可以根據自身的需要和偏好，自主選擇在线上或线下的多個觸點和終端接受慧擇的一站式保險服務（除監管要求必須线下面對面的服務以外）。

其次是在“新範式”战略下，慧擇形成“平台+屬地”“线上+线下”的融合模式，2022年9月，慧擇“保險新範式”項目在深圳、合肥、成都三地同時啓動試點，標志着慧擇线上线下融合服務的新模式探索正式啓動。

該模式下，慧擇高度重視客戶經營，兼顧平台運營與顧問推動，形成經營業績的雙驅動，並借助運營體系化、銷售流程化、團隊屬地化的“三化”經營體系，實現线上线下深度融合的作業模式。

後疫情時代，消費者线上化遷移的趨勢已經不可逆轉，只有线上线下深度融合，平台運營才能成爲業務的另一個驅動力，數字化、智能化才有存在和實施的基礎。

目前而言，线上是慧擇的特色、是慧擇已經構築的競爭力，符合“在线化、數字化、智能化”的大趨勢。

傳統保險機構在近些年雖然也在深度觸網，但由於觸客和銷售環節存在大量线下化、非標准的行爲，導致數據難統一、難治理，進而造成數字化和智能化隔靴搔癢，難以對最核心的銷售和客戶長期價值挖掘（包括加保/復購，家庭單、轉介紹）環節起效。

在此背景下，與线下機構融合互聯網工具相比，线上機構融合线下團隊的路线，更有可能造就真正成功的线上线下融合模式。

作爲渠道端重要的一環，慧擇還推出獨立代理人品牌“聚米”，2022年6月20日，深圳市福田區慧擇保險小龍保專屬代理店於完成商事登記、取得營業執照，是慧擇控股旗下品牌聚米的首家個人保險代理人門店。

2022年正式營業就超額完成任務，計劃達成率114.4%。2023年Q1，聚米業績勢頭迅猛，新單保費超7000萬元，已超過其去年全年新單保費的三分之一。

如今慧擇依托科技賦能充分了解客戶痛點，適時推出具有針對性的優質產品，通過完備高效的渠道將產品傳遞給終端用戶，疊加突出的服務，伴隨時間的推進，慧擇的飛輪效應或將越來越明顯。

THE END

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