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一向以優質服務著稱的海底撈，最近卻頻頻爆出負面消息。

近日，一位網友在社交平台上曝光了一則視頻，稱自己在海底撈點的半份生菜只有兩片。

對此，海底撈的工作人員做出了回應，表示店內的食材是按照克重計算，並且固定分量，“標准流程規定半份是120克，我們也會馬上跟公司反饋一下這個問題，可能是生菜沒有撕开或者是什么原因。”

很快，#海底撈回應8塊錢生菜僅2片#相關話題衝上熱搜，引發外界的激烈討論。

有網友表示：菜市場1塊5一斤，你這8塊2片，這生菜开過光啊？還有網友表示，海底撈現在真的不怎么樣了，好久都沒去了。

但也有網友力挺海底撈：覺得貴可以不喫啊，出去喫就是喫的服務，如果比較市場價那別出去喫了，你們覺得呢？

今年以來，圍繞海底撈的爭議事件不斷，在二級市場上，海底撈也表現平平，股價一直在20港元以下徘徊，最新市值爲970億港元，和歷史最高點比，市值蒸發超過了3000億港元。

海底撈遭“吐槽”：服務質量下滑

實際上，這並不是海底撈第一次被曝出負面新聞了。

今年5月，有網友發布視頻稱，在海底撈門店喫出帶蟲菠菜，對其食品安全表示擔憂。

對此，海底撈客服稱，現場工作人員菜葉檢查不仔細，目前已與顧客溝通妥善處理，後續也會加強出餐管理與自查。

當初海底撈能快速出圈，極致的品質和服務功不可沒，然而，在食品安全被卷入爭議的同時，海底撈服務質量也多次受到質疑。

今年2月，海底撈宣布禁止自帶食材。有消費者表示，喫海底撈之前买了部分食材，到店准備煮時被告知不可煮自帶食材。對此工作人員表示：酒水飲料可以自帶，出於食材管理和用餐安全考慮，門店謝絕自帶食材。

3月14日，海底撈衝上熱搜，起因是有消費者曝出海底撈已經不能點4個清水鍋了，必須點一個鍋底。事實上，在此之前，去海底撈喫火鍋是可以自帶食材的。資料顯示，海底撈曾於2017年推出自帶食材服務。

對此，海底撈全國客服稱必須付費點一個鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。禁止單點清水鍋是今年的新規定，在全國門店統一執行。

在社交平台上，越來越多的消費者抱怨海底撈的“服務”水准正在下降。比如不再主動給小零食、不主動給手機封口袋和皮筋、圍裙得顧客自己要等等。

一向以服務爲最大賣點的海底撈，如果丟掉了服務品質，那對消費者來說是損失，對自己又何嘗不是呢？

扭虧“回血”後，還能重回巔峰嗎？

海底撈發布的2022年全年業績公告顯示，2022年，海底撈實現收入310.39億元，較2021年同期減少20.6%；淨利潤約13.73億元，對比上年度虧損約32.48億元，實現扭虧。

雖然營業收入有所下滑，但海底撈淨利潤實現扭虧爲盈。“勒緊褲帶”一年的海底撈，終於重回盈利軌道。

海底撈表示，2022年業績盈利主要歸因於“啄木鳥”計劃的實施，提升了門店運營效率。

2021年11月，海底撈宣布啓動“啄木鳥計劃”，一度被業界視爲“壯士斷腕”之舉。計劃的初衷是降本增效，採取關閉不盈利的門店、減少員工數量、優化員工結構、調整薪酬結構等一系列措施，使得營運效率提高、盈利能力提升。

其中，精簡員工成爲必然之舉。2021年底，海底撈有超14萬名員工。而據財報數據顯示，截至2022年中，海底撈員工總人數101041人，減少了近4萬人。

一方面，服務人員的減少減輕了公司的經營壓力，降低了成本，但另一方面，這或許會影響到海底撈一直引以爲豪的服務質量。

從財報數據上看，目前，海底撈已經走出了由瘋狂擴張導致的危機，但在火鍋賽道，海底撈依然難以掉以輕心。

隨着消費行業的復蘇，當下火鍋賽道迭代加劇，消費者正在迎來越來越多的選擇。今年以來，朱光玉、鴻姐老火鍋、萍姐火鍋等網紅品牌，相繼在北京开出首店；與此同時，下沉市場也盤踞着季季紅火鍋、傣妹火鍋和秦媽火鍋等客單價遠低於海底撈的連鎖品牌。

6月7日，海底撈股東周年大會上，海底撈國際控股董事長張勇在回應外部餐飲市場競爭展望的問題時坦言：“提到競爭，我覺得海底撈的競爭問題不是在外部，它主要是在內部。”

對海底撈而言，如何重塑核心優勢，如何抓住年輕消費者的胃和心，如何把品牌特點和服務優勢發揮到極致？特別值得海底撈靜下心來思考。

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