行業大模型之外，攜程早已將AI技術落地到旅遊產業各個場景，發揮出重要的生產力作用。

作者| Cindy

編輯|劉珊珊

生成式AI(AIGC）引發的“百模大战”如火如荼。

相關數據統計，當前國內已發布超過 80多個大模型產品，各個大廠、中小企業、創業者、機構紛紛入局新藍海，試圖在“兵家必爭之地”佔據有利地位。

業界共識也在發生變化，意識到大模型想實現價值就必須落地應用，需要真正爲千行百業服務，賦能產業升級。和垂直行業深度結的行業大模型，就此取代通用大模型，成爲新的主流方向。

大模型浪潮下，不同大廠都有獨特策略。

“堅持聚焦全球旅遊行業，利用AI做好行前、行中、行後的智能助手服務。”7月17日，攜程集團發布大模型產品攜程問道，攜程集團董事局主席梁建章如此定位。

這是首個旅遊垂類大模型產品。“垂直大模型的機會在於：通用AIGC遇到了非常大的挑战——答案並不那么可靠。”在梁建章看來，旅遊業體驗感非常重要，即使規劃節省半小時，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的幾率是錯的，那就得不償失。

而攜程問道作爲垂直大模型，篩選200億高質量非結構性旅遊數據，提供的推薦可靠性要優於基礎大模型。同時，爲解決通用AIGC的問題，攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程常用主題推薦進行人工校驗並形成了“攜程口碑榜”。

當下，旅遊業已經成爲世界一大成熟產業。世界旅遊組織祕書長祖拉布·波洛利卡什維利就表示，全球旅遊業復蘇正爲世界各地的人們帶來希望和機會，現在正是塑造新型旅遊業的大好時機。

毋庸置疑，專注酒旅行業的攜程，天生離產業更近。那么攜程問道能給用戶帶來什么？各家大模型比拼的又是什么？如何產業落地結合？能否成爲升級旅遊業“可靠答案庫”？

01

實測：攜程問道真實能力如何？

產業場景是大模型最佳“練兵場”。有業內人士稱，比起通用大模型，行業大模型需要針對具體場景，結合行業Know- How，或者引入知識圖譜、有解決專業領域問題能力，以打造出更實用的智能服務。

就旅遊產業而言，鏈條長，場景多樣化，總體來說分爲行前、行中、行後三大場景。而行前場景（行程規劃），也是用戶花時間最多、最難選擇、最復雜的部分。

“攜程問道”大模型，主要應用在行前這個環節。

雖然攜程問道目前尚未正式推出，還在內測階段，但從“極點商業”申請資格並實際測試來看，在行前具備什么真實能力已可見端倪。

一是對用戶明確的需求，可提供查詢和引導預訂的服務。用戶可直接發送文字、自然句長語音形式進行機票、酒店等產品預訂。

比如，“幫我訂去重慶仙女山的酒店和名宿”問題，不到1秒，攜程問道直接根據用戶點評、價格等“用戶口碑榜”給出了仙女山景區酒店綜合排名查詢，進一步詢問排在前列的“靜山小院”民宿，則會彈出該酒店的詳細介紹和用戶點評，引導預訂。

“7月20日杭州到深圳上午出行的機票價格”問題上，有目的地、上午時間、機票價格等幾方面要素的明確需求，攜程問道也立即自動給出了7月20日上午杭州到深圳的各航班信息。一目了然之下，用戶可以馬上得到最適合自己的出行航班。

如果是往常操作，大概率需要經歷以下多個步驟：打开攜程APP，點开機票頻道，輸入目的地、時間，然後查詢——出現結果一般是推薦排序，用戶還需按照時間排序、價格排序重新排列組合。

相比之下，攜程問道卻只需一步，在首頁點擊問道頭像輸入文字或語音，就可以馬上得出答案。

“上海迪士尼價格多少”也是一個明確用戶需求。攜程問道同樣根據不同人群，給出了明確價格——從上海迪士尼官方App查詢到的價格一致，可以說答案相當准確。

二是對用戶需求尚未確定的需求，進行智能化的出行推薦服務。用戶提出想法，攜程問道可推薦旅行目的地、酒店、景點等行程規劃和優惠預訂選項。

比如“重慶天氣太熱，應該去哪裏避暑”，攜程問道根據“目的地口碑榜”，給出了貴陽、秦皇島、西寧等適合玩水避暑的不同目的地推薦。

值得一提的是，攜程問道可以根據用戶提問，聰明調整回答方式。比如“去巴釐島旅遊注意什么”，是用戶不太明確的需求，而“巴釐島酒店推薦”“在巴釐島要准備多少現金”則屬於較爲明確的需求，攜程問道可以“實時切換”，給出可靠答案。

同時，攜程問道回答超出問題本身。比如“在巴釐島要准備多少現金”，“攜程問道”給出的答案是，建議每人每天准備200元至500元人民幣的現金，用於支付餐飲、交通、門票等費用。

給出了“相比其他旅遊地，巴釐島屬於中高級別”的解釋，且建議攜帶一張Visa或Mastercard的信用卡或借記卡，還給出了注意匯率和手續費的提醒。

如果和通用大模型相比，攜程問道給出的答案，在可靠性上的確更好。比如同樣是“在巴釐島要准備多少現金”，某通用大模型的回答沒有具體金額，也沒有其他建議和提醒。

對旅遊行業而言，用戶出行前規劃越准確、越充分，就越能得到更好的出行體驗。但是，這種垂直行業意圖清晰、需要多輪對話和場景理解的問題，對於通用大模型來說，目前回答還有很大局限性，因爲這需要將整個旅遊鏈條信息深度打通。

行業大模型想要更好賦能產業，是一個長期過程。從實測體驗來看，目前攜程問道雖然還在內測階段，但帶給用戶的數字化、智能化體驗，相比之前明顯提高。

02

200億數據打造“可靠答案庫

梁建章表示，攜程問道在正式上线之後，將會滿足用戶在旅行方面的各類問題，例如旅遊目的地咨詢、機酒預訂等等。

對攜程而言，依然是基於行業大模型的可信、可用兩個原則，去走通大模型落地最後一公裏。不過，打造一個旅遊行業的“可靠答案庫”，並不容易。

衆所周知，AI大模型三要素：算力、算法、數據，是喂養AI必不可少的“飼料”。而相比通用大模型，垂直行業大模型落地難度高得多，要求更苛刻，數據要求也要更精確。

簡單而言，不僅需要長期積累高質量的數據、經驗、流程和知識，利用行業積累對領域模型調優，利用業務反饋持續提升大模型，而且需要擁有基礎領域模型、基礎开發軟件、基礎工具軟件，以保證行業領域大模型的持續提升。

其中重要的是，需要有高質量的數據集，才能確保返回結果的精准性和專業度。且不能有任何錯誤，否則就會“污染數據庫”。

二十多年來，攜程對酒旅場景、用戶需求的觸達與理解，讓攜程打牢旅遊產業地基，也讓攜程積累了海量的高質量旅遊數據，可以支撐攜程問道的模型訓練要求。

梁建章就表示，攜程是篩選200億高質量非結構性旅遊數據，結合攜程現有精確的結構性實時數據以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行自研垂直模型的訓練，對用戶在旅行前中後期的需求意圖能實現更精准的理解，並實現快速響應。

“真正影響垂直廠商差距只有一個，即用於訓練垂直模型的數據集。”此前多位行業人士曾如此表示。從這個角度看，攜程行業大模型推出時間在互聯網企業中並不是最快那個，但在產品的針對性、應用性、專業性和精准度上，卻可能是最快那個。

如何解決通用AIGC“不可靠”問題，讓答案更可靠。攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程的常用主題推薦進行人工校驗並形成了“攜程口碑榜”。由於旅行與熱點趨勢緊密相關，用戶也希望避开價格高峰，“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”由此誕生。

攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波對此表示，榜單覆蓋全球超3000個目的地，45個常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機票、景點等。“‘放心的推薦’將成爲攜程繼‘放心的服務、放心的價格’之外，致力於打造的第三大賣點。”

“平均每張榜單數據運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區的員工校驗。”梁建章說。

具體到經典目的地的推薦，攜程發現，基於“攜程目的地遊玩適宜度模型”的建立，對訂單時序、歷史氣溫、降水概率、悶熱度等多緯度的數據分析，2023年上半年15%的用戶去了當月適宜度低於0.3的目的地。

“用戶決策效率並不會隨着他們對旅行閱歷增長而提升。”孫波坦言。針對六成用戶想好了去哪但糾結不知道該具體怎么玩，以及四成用戶沒想好去哪裏等問題，攜程榜單能夠幫助提高決策效率。

此外，攜程行程口碑榜已將用戶一次出行的決策時長從9小時縮短至6.6小時，提升了27%。目的地口碑榜和景點口碑榜則預計覆蓋超過30%的行前靈感需求。

“攜程特價榜”則爲用戶節約旅行預算，如攜程特價機票榜通過億級航班池智能篩選，能動態爲用戶提供平均省31%預算的航班推薦。

有資深旅遊行業觀察人士認爲，這一系列攜程系列榜單產品，其實是基於對供應鏈的深度理解、對旅行相關信息的長期扎實建設，以及以真實成交真實點評爲基礎，具有可信、可靠核心競爭力的有攜程特色的內容產品。

其核心驅動力，離不开內容和技術兩方面的積累沉澱。

早在2020年，攜程就在“深耕國內 心懷全球”战略中首提“深耕內容”。此次榜單在攜程旅行服務場景的應用，則是攜程對內容沉澱的進一步延續。

梁建章在採訪時也表示，把攜程內容進一步提煉用榜單、算法等方式，將其做到可以讓用戶以最便捷的方式找到最適合的東西。“攜程問道”、榜單等產品是對內容战略的延續，這是一個長期的摸索過程。

行業大模型的“喂養升級”，技術研發持續投入是關鍵。

如今，攜程早已從一家旅遊平台轉型成爲一家技術公司，由技術驅動業務增長。2018年至2022年，攜程產品研發費用投入累計達452億元。僅僅是2020年，攜程產品研發的費用佔營業費用的比例較疫情前高出10%，產品研發團隊人員佔比達48%。而到了2022年，攜程產品研發費用達到83.41億元，佔淨收入的42%。

03

逐鹿決勝，技術創造產業價值

技術源於產業需求。攜程推出旅遊業首個行業大模型背後，更重要的是看到了旅遊產業的巨大價值。

旅遊業正加速復蘇。聯合國世界旅遊組織發布的信心指數預計，2023年全球國際遊客抵達人數可能恢復到疫情前水平的80％至95％，旅遊業將是推動實現聯合國2030年可持續發展議程目標的關鍵支柱。

世界旅行和旅遊理事會（WTTC）近日則預計，今年全球旅遊市場規模預計將達到9.5萬億美元其預測全球旅遊業將在2024年全面復蘇，保持增長態勢。

在我國，旅遊產業也在經濟中佔據重要地位。根據2022年工信部發布的《國家人工智能創新應用先導區“智賦百景”》通知顯示，文旅教育與城市管理、公共安全、交通運輸、金融、能源、生態農業、醫療健康、制造等，成爲我國重要經濟支柱。

這一切都在說明，現在正是利用新技術，塑造新型旅遊業的大好時機。

與產業應用的融合，讓新一輪技術革命洶湧。AI改變傳統千百行業，助推其數字化、智能化升級，變革已是不爭的事實。而大模型，歸根結底其實只是AI與產業融合中的一個新技術底座。

技術歷練於產業場景，創造產業價值。事實上，在行業大模型之外，攜程早已將AI技術落地到旅遊產業各個場景，發揮出重要的生產力作用。

“AI技術另一個重要應用是在旅行服務場景。”據攜程集團CEO孫潔透露，在AI模型助力下，攜程在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的线上自助回復率、郵件自助回復率和電話語音自助解決率。

目前，通過AI在线上、電話語音、郵件的自助回復輔助，可爲攜程客服日均節約10000+小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。

從“極點商業”了解來看，早在2016年9月，攜程上线運營新版客服機器人。現在线上咨詢場景文本機器人客服總體自助率提升到75%左右；國際業務場景機器人客服的語言线覆蓋從6個大幅提升到24個，自助率也從不到60%達到與中文業務一樣的75%左右。

伴隨AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也开始了售前服務轉型嘗試。“我們很高興可以讓攜程客服做更具創新性的工作。”攜程CEO孫潔在現場宣布攜程客服售前直播間正式上线，首批攜程客服主播亮相。

除此之外，基於技術的提升，多語種AI客服也將是攜程全球化服務能力的重要補充。

多語種服務已成攜程海外業務增長的一大動能。比如酒店部門，2023年至今，攜程海外客服咨詢量同比增長將近4倍，與攜程海外業務量今年的增長恰好對應——2023年一季度，攜程國際平台的整體酒店預訂創下歷史新高，是2019年同期的兩倍多。

在攜程看來，多語種AI客服，將成爲全球化战略下的優質服務保障。比如，在同一套服務架構體系下，多語種AI客服可以快速完成服務能力的構建，適應國際業務需求調整和變化，同時帶來服務效率、用戶體驗的全面提升。

對入駐攜程的所有出行鏈商家而言，這也是一個降本增效的好機會——以更低的成本和門檻，將攜程核心供應鏈、選品、服務能力更好賦能商家，幫助商家與合作夥伴更快實現數字化轉型升級，帶來更多生意增長機會。

行業大模型逐鹿，將是一次長期主義者的勝利。當下的攜程，遠比以往OTA平台更具價值潛力，AI、大模型將會成爲旅遊產業創新求變的堅實底座，帶來的產品力、服務力、生產力變革，也才剛剛开始講述。

本文作者可以追加內容哦 !