根據貝殼研究院美好生活中心近期測算，我國家居裝修市場總體規模在2022年達到3.88萬億元左右。受整裝業務增長、存量市場超越新房交付、內卷加劇、供應鏈重組優化、數字化改造等因素影響，這近4萬億家裝市場如今正迎來新變局。如何在未來的競爭中突圍，成爲企業孜孜求解的战略難題。

被窩整裝作爲貝殼推出的整裝品牌，深耕北京市場，截至2023年3月已累計服務超過5萬家庭，長期以來致力於爲消費者提供高品質一站式的整體裝修解決方案。近日，搜狐焦點家居對話被窩整裝京北大區總經理王澤坤先生，探尋被窩整裝品牌發展的破局和升級之道。

貝殼在家裝版圖开拓之路，以被窩這一全新的子品牌在家裝領域的探索爲重要節點，此後將“第二增長曲线”的希望寄托到了家居家裝領域。四年過去，從交付品質和客戶口碑的攀升、亮眼的業績數據到持續落地的幾大整裝體驗館，被窩整裝在滿足消費者一站式整裝需求的路上穩步前行。

聚焦一站式整裝業務，被窩是如何沉澱其整裝核心能力？機遇之下，被窩的探索又能夠爲行業帶來些什么？對此，被窩整裝京北大區總經理王澤坤強調——其三大核心業務战略的落實，是品牌在千帆競逐中構建起競爭力壁壘的重點：以提升用戶需求爲價值中心、以服務者爲品質交付的核心一環、以數字化迭代升級爲战略引擎，最終旨在助服務者“樂業”，幫消費者“安居”。

要點一：以提升用戶需求爲價值中心 品質整裝詮釋交付實力

在家裝業務中，不少企業將客源引爲關鍵。貝殼作爲連接終端住戶的平台企業，在家裝獲客上具備先發優勢，這一點也順延至其下遊被窩整裝的業務流程，基於集團的“一體三翼”战略（“一體”爲房產經紀，“三翼”包括整裝、惠居和貝好家），被窩整裝已積累大量的潛在客源。

王澤坤認爲，即使在流量高企的當下，渠道擴展的本質依然不是將流量和獲客等維度作爲發力重點，而是如何去觸達客戶，即以用戶邏輯爲核心，解決“客戶需求在哪裏”的問題。

從需求端來看，家裝行業多年來一直是典型的非標產品提供者，是否真正爲客戶提供貼近、優質且穩定的服務，往往決定着其能否通過緊密觸達，將战略打法順利鋪开，由此形成服務優化與渠道拓展相互促進的良性循環。

圍繞這個基本路徑，被窩整裝的經營策略始終把握家裝行業特點和用戶痛點展开布局，進一步提升用戶體驗。

爲此，被窩整裝一方面在交付上，更着重於其確定性能否真正落地，持續推動“十心實意”賠付承諾，將10大賠付標准寫入合同，包括惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質量20項不合格，砸掉重做等，從多維度保障了服務品質，規避了行業亂象。

官方數據顯示，2022年1月1日-2023年2月28日，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計履約單量14467筆，累計履約金額達886萬元。

同時結合包括工人真考核（100項培訓考核持證上崗，全面提高職業化素養，真實保障施工服務質量）；施工真可見（360全程全景工地直播；驗收真整改，20項品質不過關、砸掉重做）；承諾真賠付（10大賠付標准寫入合同）；報價真透明（140余項量房預勘）等在內的“五真優勢”，從源頭上規避亂象，確保多維度守住品質底线，讓家裝過程對消費者而言變得可標准、可量化、可把控。

另一方面，被窩整裝依托貝殼在家裝行業全價值鏈的資源與運營優勢，豐富家裝服務產品线，引入有歐派、索菲亞、聖象、馬可波羅、海爾等家居家電行業頭部品牌，爲消費者的家裝業務提供更多樣化的家居匹配服務，從而精准匹配用戶的個性化需求。

短短幾年間，被窩整裝致力於打造“以標准精工實現個性設計”的家裝體驗，以更好的整裝解決方案與服務保障，豐富的產品選擇空間，進一步推動和完善行業標准，沉澱了極強的品質服務和精細化運營能力，打造出更具精細化、效率性的家裝服務生態。從業績結果來看，在過去的2022年，被窩整裝實現逆勢增長，成爲首個突破10億營業收入的整裝公司，顯示出消費市場的高度認可。

要點二：以服務者爲品質交付的核心一環，奠定良好的品質交付基礎

被窩的發展路徑不僅在於“對客戶好”，也在於“幫助服務者對客戶好”。被窩堅信這樣一個底層邏輯，讓裝修工人和材料遊供應商等服務者的收入有保障，用戶的服務體驗才能得到最大的提升。

工人作爲服務者作爲施工過程的守護方，他們的責任心和專業度爲最後的品質交付奠定了良好的基礎。但從現實角度看，工人的行業生態卻也相對面臨着一些亟待解決的痛點：收入無保障、專業度參差不齊、社會地位遭質疑……

爲改善工人團隊現狀，並持續吸引更多優質服務者的加入，打造一個良好的服務者生態，王澤坤介紹了被窩整裝總結出的一套“九字真言“：活不斷，結錢快，有尊嚴。活不斷指通過龐大穩定且公平的經營體系，保持工人的派單量；結錢快，爲一线工人保證定時定期的薪酬結算；有尊嚴，通過職業化培訓讓服務者在技能上更專業，建立強互動的清晰晉升管理機制營造良好的團隊溝通氛圍，去贏得客戶尊重與行業認可。

具體在工人管理上，被直接跳過小班組的模式，直接對接工長和工人。被窩設置了家裝精工學堂，延續鏈家和貝殼的標准化基因，通過實操培訓的方式，要求工人均要通過100項培訓考核持證上崗，全面提高了產業工人的職業化素養，真實保障施工服務質量。

王澤坤還分享到，被窩內部踐行的是打分機制，構建起全行業最嚴格的滿意度考核制——客戶滿意度的打分將延伸到竣工後半年、回訪時嚴格落實硬性評測指標、以及每一單客訴進行門店公示等等，這將充分保證反饋的真實和客觀，從而倒逼服務更加完善和精細。

在側重品質服務的趨勢下，被窩整裝平台以更專業標准的施工作爲保障，注重提升服務者的素質與專業度，爲其提供生活保障和職業支持，真正做到“對服務者好，對客戶好”。

要點三：以數字化迭代升級爲战略引擎，重塑行業閉環

王澤坤坦言，推動數字化的循環性，一开始或許是爲了解決提效的問題，但當真建立起數字化基礎之後，它可以從底層改變整個行業的運行方式。對被窩來講，數字化不止是工具的加持，更是企業思維方式的全新轉變。

數字經濟大背景下，數據成爲關鍵的生產要素，數字化轉型已經成爲家裝家居產業必須要面對的命題。流程繁瑣、非標項目多、上下遊鏈條長…家裝行業在我國一直呈現野蠻生長的態勢，具體表現爲“大市場、小公司”、客戶滿意普遍較低等等。因此，數據與業務深度咬合，將大幅提升企業的運營效率。

被窩整裝不斷在數字科技領域深耕探索，2021年起，被窩整裝就通過Home SaaS家裝家居系統實現了對家裝流程各關鍵步驟的模塊化、標准化和數字化；BIM設計平台，實現統一的管理和更真實的客戶體驗；“智慧工地”爲消費者提供實時“雲”監工服務，在被窩整裝旗艦店的工地實時查看大屏幕上，清晰展示着北京每一處工地的施工情況，包括开工天數、服務團隊、主材進展等一目了然，以數字化給到消費者更多確定性。

值得注意的是，數字化實際上解決了整裝模式最本質的問題，可以說，它讓行業對整裝的理解站上了一層新的台階。王澤坤對此深有領悟，他認爲，整裝並不是由單一的服務者來提供整個環節的服務，譬如爲客戶推薦非大量的廠家及其產品，分散的提供意味着對交付結果的失控。真正提供整家服務，是將所有供應商與產業流程流暢嵌入到其交付系統中，該系統又能與所有供應商打通，從硬裝到家電到軟裝到定制實現品類協同，真正達成大規模服務團隊的深度合作，由此塑造整個交付流程的閉環。

王澤坤在專訪中多次表示：被窩整裝不以規模爲第一考量，而是首先建立口碑。規範工人的職業能力、探索全流程的數字化轉型、樹立服務的品質標准，這幾個核心战略打法均未聚焦於成交，而是無限放大用戶的價值。

圍繞着廣大家裝消費群體的需求變化，爲其打造“真做到、更可靠”的一站式整裝平台，提供一整套美好居住空間方案與落地的標准，企業市場佔有率的增長和行業的高質量發展便是一個水到渠成的結果。

對於裝企而言，強化用戶思維，站在消費者的角度打造高品質一站式的解決方案，鞏固企業高質量發展的護城河，才是打开向上突破的窗口。培育有強大行業影響力的品牌、建立起經得住市場考驗的交付體系，將是應對下一輪變局的關鍵。

出品：搜狐焦點家居

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