9月15日，以“开放透明 匯聚信任”爲主題的水滴籌用戶开放日在北京舉行，水滴籌和醫藥事業群負責人朱澤濤及水滴籌業務相關負責人向捐款用戶代表介紹了平台全鏈條的運作方式，並聽取用戶聲音。朱澤濤表示，“繼上周籌款用戶开放日後，本次我們邀請了捐款用戶代表，希望能夠更全面、更多元地聽取用戶聲音，從而更有針對性優化服務體驗，守護好百萬家庭求助希望，保障每一份愛心不被辜負。”
圖注：水滴籌業務負責人與捐款用戶代表面對面交流
揭祕籌款全鏈條，每個籌款家庭背後有7人服務
從患者發起籌款到完成提現，看似簡單的籌款鏈條，背後卻包含多達十多項服務環節，有一千多人的團隊在保障服務體驗。用戶每發起一個籌款案例背後就有7位水滴籌工作人員服務，風控人員平均每天審核案例1200件，客服人員每天服務用戶6578個，籌款顧問每月服務患者73人。
在發起籌款之前，服務顧問會協助患者收集個人信息、財產信息以及診斷證明等，所有信息上傳完畢後會進入審核階段。朱澤濤說，“我們有一支百人的審核團隊，通過初審、復審、第三方審核等多種方式對用戶信息進行持續審核，確保用戶患病和家庭財產的真實性。”
對於審核不符合籌款要求的案例，水滴籌會進行駁回。據了解，目前水滴籌日均有12個申請案例因不符合要求被攔截，上半年攔截並駁回了不符合發起條件的籌款申請共計2096例，其中有544個違規用戶被平台永久拉黑，禁止再次發起籌款。
圖注：每一筆籌款要經過多個服務環節，全程接受監督舉報
“對於通過審核的籌款人，也不可以隨意設置籌款金額。”水滴籌產品運營中心負責人表示，我們組建專業的醫學團隊，會綜合疾病嚴重程度、治療花費等情況，參考行業相關標准，提供目標籌款金額上限建議，讓每一分都不錯付。
在完成籌款的發起階段後,服務顧問會幫助患者及家屬轉發籌款鏈接，用戶捐助的善款會直接進入平安銀行專款账戶，跟水滴籌的自有資金是完全隔離开的，以保障資金的安全性，捐籌兩側均可清晰地看到銀行每一筆打款的對账單明細。
當用戶想要申請提現時，還需要再次提交資料進行審核。水滴籌風控治理中心負責人表示，籌款用戶需要提供醫療票據證明，保障資金用於患者醫療救治。平台會審核收款人信息、醫療證明材料、患者信息和籌款用途。對於部分大額籌款資金，平台爲了確保資金完全用於治療，會直接打款到患者所在醫院。
在提現審核通過後，平台還會進行24小時對外公示，公示無異議後才能成功取款。朱澤濤表示，“對善款使用流程嚴格管理，是對捐款人、籌款者的雙向負責，只有捐款人放心，籌款者才更容易籌夠款項。若病患確實急需用錢，水滴籌已設立專項資金，可爲其先行墊款。”
若治療順利或大病家庭經濟條件恢復，水滴籌亦設有退款流程，可等比例將善款退還給捐款人。2023年上半年，有3137名完成籌款並提現的患者在水滴籌發起退款，共向47萬捐款人退回款項819萬元。在开放日現場，用戶孫科（化名）表示，從未想到平台還有退款機制，這樣可以讓愛心接力，讓善意持續流轉，以後給到其他更需要的人。
加大技術和人力投入，用戶每捐30平台虧損1元
令很多捐款人沒想到的是，他們所看到的一個簡單頁面背後，水滴籌有如此大的團隊投入。作爲一名水滴籌老用戶，張麗（化名）已經捐款了22次，在开放日現場她談到，“我把水滴籌想簡單了，之前自己捐款只需要操作一個‘付款’的簡單動作，沒想到背後還有這么多的人在運營着如此復雜的一套系統流程。”
水滴籌鏈接着4億捐款用戶和300萬籌款用戶，想要同時服務好這兩類用戶，不僅需要規模龐大的人員支撐，更需要強大的技術保障。正是由於龐大的人員規模和不斷增加的技術投入，使得水滴籌的成本壓力不斷增加，根據水滴籌財報數據顯示，2023年第二季度水滴籌虧損6413萬，這意味着用戶每通過水滴籌捐款30元，水滴籌就會虧損補貼1元。
與之相應，水滴籌平台的服務費僅爲籌款金額的3%，單個籌款項目的服務費5000元封頂。另外還有0.6%是第三方支付平台收取的通道費。這一服務費比例難以支撐高額投入。捐款人蔣偉（化名）對此表示意外，“我之前自己猜20%左右，沒想到是3%，如果今天不來，在外邊聽說3%，我都不敢相信。”
她進一步表示，“希望水滴籌這類有愛心的事業可以良性發展，越做越大，幫助更多的人，首先要保證自己止虧，才能持續做更多有價值、有意義的事。”多位捐款人表達類似建議，張雄（化名）希望水滴籌可以適度提高比例，提升服務力度，精進服務質量，讓更多年輕群體加入善行當中。
自2016年上线以來，水滴籌已經幫助近300萬經濟困難的大病患者及家庭，每53秒就有一個家庭從水滴籌發起籌款，每秒鐘就有9個人在水滴籌進行捐助。朱澤濤表示，“大家的善舉在這裏匯聚，成爲幫助大病患者及其家屬渡過難關的巨大力量。我們會盡全力將這樣的愛心溫暖，送給世界上真正需要幫助的人。”
張雄用一條U型曲线形容對水滴籌的印象，“最开始很認可，聽到謠言後有疑慮，今天聽到真相後堅定認可。”對此朱澤濤表示，“有賴於各位愛心人士的信任和支持，水滴籌才能持續成長,才有機會幫助到更多人。未來我們還將持續傾聽、不斷改進，不辜負每一位用戶的信任。”
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標題：加大技術和人力投入 水滴籌第二季度虧損6413萬
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