2022年7月，受到上半年疫情的影響，數字生活領域在上半年成績平平，邁入七月以來，國家逐步放开疫情封控，同時多種方式用於促進消費，大衆消費水平逐漸回暖。隨着消費的回暖，數字生活領域消費持續高漲，隨着而來的是投訴也相應增加。

2022年8月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315..CN）2022年7月份受理的全國135家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年7月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業也經歷着數字化的變革。傳統生活服務電商是基於互聯網爲人們日常生活消費提供的服務，分爲到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級爲數字生活，具體包括餐飲外賣、旅遊、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫療健康等各種生活服務消費的數字化。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數字生活（主要集中於生活服務、在线旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年7月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

美團 餓了么 如程等入投訴榜前十

投訴量TOP10依次爲：美團、餓了么、如程、飛豬、騎驢遊、聯聯周邊遊、58同城、同程旅行、萬師傅、123微旅行；

排在第11-23名的是：微旅、哈囉租車、去哪兒、百合網、滴滴出行、走着瞧旅行、大河票務網、Boss直聘、大衆點評、秀動、旅劃算、攜程、魯班到家。

數字生活典型投訴案例發布 萬師傅 大衆點評 58同城 大河票務網等10家平台入選

在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大衆點評、58同城、大河票務網、聯聯周邊遊、飛豬、大麥網、美團民宿、餓了么、Boss直聘。

【案例一】無憑無據直接凍結账戶？“萬師傅”處理方式引不滿

7月6日，陝西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱於2022年6月17日，接到平台客服電話，說是之前爲客戶李某安裝馬桶過程中，不小心用錘子把客戶家地磚砸個洞， 孫先生稱當時聽了就笑着對客服說，自己裝馬桶從來不用錘子，又怎能把磚砸個洞，就這樣客服掛斷電話。

孫先生表示在6月20日，自己提現給小孩看病時，發現無法提現，再次聯系平台客服，依舊是上次的問題，讓提供憑證，就上傳了當時的照片，客戶說這不能說明問題，待客戶提供憑證後才可以恢復提現。可等到7月6日，還是沒有處理。再次聯系客服，客服回答，若客戶不提供，或無法提供證據，你的帳號永遠無法恢復。

【案例二】售出的券還能修改？“大衆點評”被指私自修改已購訂單內容

7月6日，鄭先生向“電訴寶”投訴稱於2022年01月03日和2022年04月18日分別在大衆點評平台的魚夫魚仔鵝石魚火鍋(三裏屯總店) 店鋪購买 99元和158元 雙人餐，因疫情原因未使用，近期發現套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是鄭先生發現商家擅自將兩張套餐券內容修改（調低套餐內商品價值），原券套餐內容約等同於目前258元套餐內容（估計）。經與商家溝通，回復：兩張券均只能按照修改後的套餐內容使用，無法按照當時購买時的內容消費，造成本人損失。鄭先生希望商家可以按照當時購买套餐券時的內容接待用戶，不應擅自修改已購訂單內容！

【案例三】“58同城”惡意扣除保證金 用戶證據充足卻絕不退款

7月12日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己於2022年6月27日在58同城發布出租房源兩套，由於房子歷史遺留原因無法辦理產權證，故繳納了保證金200元。房源於當天經58同城審核成功，並上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被舉報爲理由下架房源，並扣除保證金。 劉先生按要求上傳了自證材料，並與58同城客服進行了多次溝通，並向58同城客服詳細介紹了房屋的具體情況，同時提出可以配合58同城大連的工作人員實地考察房屋情況，確認房屋具體情況。

但58同城又提出，劉先生提供的材料不符合他們公司的要求，並且不愿派遣工作人員實地考察，甚至連舉報內容都不透露。劉先生嚴重懷疑被舉報可能是假的。此後再與客服溝通，劉先生就發現基本是推諉扯皮、蠻不講理了！ 58同城惡意扣保證金的行爲，讓劉先生感到非常不適。劉先生希望能夠曝光58同城這種嗎蠻不講理的行爲，並要求58同城退款、道歉！

【案例四】“大河票務網”被指蒙騙消費者 經兩月仍未退款

7月12日，上海市一位用戶向“電訴寶”投訴稱其於今年2月24日下午15:51分在大河票務官網（暨：河南翰桌文化傳媒有限公司）購买“只此青綠”上海站門票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即撥打大河票務熱线要求退票，對方客服確認2個月內（60天）退款，這相比其他平台的7天內退款已經嚴重侵犯消費者權益。現在2個多月了，大河票務根本沒有退款，不僅如此，他屢次撥打其官網上的客服電話，對方都不接聽。

無奈之下，該用戶加了對方的官方微信公衆號，對方仍用機器人的方式繼續推諉賴账，妄圖繼續蒙騙消費者。該用戶表示，該app爲黃牛網站，涉嫌出售虛假商品集資獲利 一直存在嚴重的侵犯消費者權利的違法違規行爲，在新浪黑貓，小紅書，知乎上用戶投訴衆多，都是賴账不退款的不法行爲。他的訴求是對方在48小時內立即退款。

【案例五】不讓退全款？“聯聯周邊遊”被指過期退單要扣30%手續費

7月14日，貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯聯周邊遊买了兩份SPA（80分鐘泰式按摩）產品和一個洗牙的產品，一直不能顯示訂單，也沒太在意，想着過期了就自動退了。張女士電話預約使用，一直也沒約到合適的時間，再約居然說過期了不給用，電話問客服居然說不全額退款，非要扣30%手續費。幾經協商，還是不給張女士退全款。張女士認爲這不僅屬於“霸王條款”，對消費者不公平、不合理，大大減輕、免除了經營者的義務，還有故意侵佔的嫌疑。

【案例六】“飛豬”無法开具行程單？消費者報銷受阻

7月21日，江西省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己於2022年6月25日晚在飛豬購买了2022年6月26日由西安鹹陽機場到景德鎮羅家機場，海航旗下長安航空的全價機票，總額1385。到達景德鎮後報銷需要行程單，飛豬app上不支持开行程單，於是聯系飛豬人工客服。客服以購买機票時提示過無法开行程單爲由，不給开機票行程單，讓他嘗試聯系航空公司。航空公司以他是在飛豬上購买機票，他們無權开機票行程單又被拒絕。最後無奈在飛豬上开了發票，但是單位報銷需要行程單。對此，李先生對飛豬平台進行投訴，希望可以給他开具機票行程單。

【案例七】“大麥網”被指打太極？ 條件符合卻不予退票

7月26日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己於7月13日在大麥網購买了7月30廣州希林娜依高《吾》首唱會的票，花費1231元。自己目前所在地是成都，由於從7月15日开始成都的疫情突然爆發，且本輪成都疫情毒株在國內並沒有同源序列傳播速度是BA.2的1.2倍，考慮到本次成都疫情毒株的傳播力強，而且自己目前處在封控區，所在地是中高風險地區，健康碼還是黃碼的情況下，成都目前的政策也說非必要不要離蓉，因此想要退票。

根據演唱會門票不可抗力因素可以退票的規定，陳女士已向大麥客服申請了退票，在有理由有證明的情況下依然拒絕退票，大麥網一而再再而三地打太極拖延時間，拒絕退票，現距離演出不到5天，陳女士也曾嘗試過轉賣但沒轉出去。希望平台能維護消費者合理退票的合法權益。客服表示該商品不支持退票，不能退票意味着需要對該商品進行自行處理，平台這種不支持退票處理屬於霸王條款。

而且它的這種規定違反了《消費者權益保護法》和《網絡購买商品七日無理由退貨暫行辦法》中對於“網購商品適用七日無理由退貨制度”的相關規定，網購演出門票不屬於法律規定的不適用七日無理由退貨制度的範圍，平台必須支持消費者在七日內無理由退貨退款。

【案例八】強制交易？因疫情尚未入住 “美團民宿”商家不予退款退訂

7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其於2022年7月2日，在美團上訂了一個民宿，入住時間爲7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團平台聯系過後仍拒絕退訂退款服務。張先生認爲這種就是霸王條款，強制消費，還未入住，卻無法退訂退款。

張先生表示，根據《消費者權益保護法》第4條規定：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。強調當事人在訂立合同時應遵循上述原則，無論是在线預訂平台還是房東，利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿單方面制定並推行在线訂房取消不退費原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行爲無異於強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。故而，張先生要求平台做出全額退款的決定。

【案例九】“餓了么”涉嫌虛假宣傳？用戶申請退款卻不處理

7月29日，湖南省的符先生向“電訴寶”投訴稱其於7月28日在餓了么平台的一家藍 胖子口袋便利店裏买了標注爲淨含量 88g的伍子醉枸杞檳榔六包，價格爲356元，隨後收到貨發現只有淨含量55g每包，由於其中差距甚大，於是跟餓了么平台溝通退貨退款問題，可是餓了么平台以及商家一直處理拖沓，從不主動處理。符先生表示，本人已保留商品以及所有證據。懇請電訴寶按照虛假宣傳，欺詐等，在實事求是的基礎上，申請按照消費者保護法退一賠三。

【案例十】“BOSS直聘”被指無故封號 用戶多次申訴無解

7月29日，北京市一用戶向“電訴寶”投訴稱其公司於2022年7月28日下午2點合法合規的在BOSS直聘平台發布了一條招聘信息，招聘職位爲Python算法工程師。但2022年7月28日下午2點40分，账號無故封停，提示账號涉及違規，不支持使用。當日下午他曾多次聯系BOSS直聘客服熱线，被告知的結果也是账號涉及違規，但客服拒絕說明具體封禁原因，也無法解除封號限制，讓他進行郵箱申訴，郵箱申訴2次後，郵件回復還是相同的账號涉及違規，拒絕說明封號原因及解除封號方法，故只能請求監管部門對此進行監管。

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