近日,商務部表示,8月以來,消費市場總體繼續呈現恢復發展態勢。正值暑假,消費熱潮持續爆發,期間,上海第三屆“五五購物節”活動也有序开展,拼多多、抖音、京東、本來生活等平台投入多重補貼參與活動,帶動上海地區消費增長。
同時,818電商購物節也促進了一波消費趨勢,蘇寧易購在818購物節期間實現了家電銷量的增長,抖音在818好物節期間商城場景帶動銷量同比增長達359%。然而,消費熱度的持高也易引發一系列投訴問題,數字零售領域中的投訴案例佔據多數。
2022年9月5日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”(315..cn)2022年8月份受理的全國131家互聯網消費平台糾紛大量案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。
網經社將電子商務定義爲以互聯網爲依托的所有實物、服務和虛擬商品的在线交易行爲和業態,主要包括:1)以大宗商品和工業品爲主的數字產業(產業電商),2)以消費品爲主的數字零售(零售電商)、數字貿易(跨境電商),3)以在线外賣、在线旅遊、在线租房、交通出行、到家服務等爲主的數字生活(生活服務電商),4)以醫藥電商、在线醫療、運動健身等爲主的數字健康。
數字零售定義:網經社將零售電商升級爲數字零售,狹義指通過網絡渠道進行商品交易活動,包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網經社將數字零售定義爲一種業態,包含平台、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分,有C2C、B2C、C2M、B2B2C等;按品類分,有綜合電商、垂直電商;按交易市場分,有進口跨境電商、出口跨境電商;新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數字藏品等。
數字零售領域玩家包括:
(1)綜合電商:京東、淘寶、天貓、拼多多,蘇寧易購,國美零售,唯品會,網易嚴選,小米有品,當當,國美真快樂,i百聯,嗶哩購等;
(2)直播電商:抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等;
(3)生鮮電商:天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚买菜、樸樸超市、美團买菜、盒馬鮮生、多多买菜、美團優選等;
(4)社交電商:淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書、什么值得买、返利網、雲集、斑馬會員等;
(5)電商服務商:微盟、有贊、微店、光雲科技、壹網壹創、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等;
(6)美妝電商:屈臣氏、絲芙蘭,毛戈平化妝品,尚妝網,柚子舍,親親網,麗人麗妝,逐本,完美日記等;
(7)文玩電商:微拍堂,掌拍藝術,風笛藝術,愛微藏,藝品網,玩物得志,唯一藝術,掌上益拍,古玩鑑寶,藝狐在线等;
(8)酒水電商:i茅台、酒仙網、1919酒類直供、酒便利、也买酒、醉鵝娘、中酒網、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等;
(9)母嬰電商:蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等;
(10)寵物電商:波奇網,寵物之城,爪爪科技,E寵商城,寵物家,in寵,寵緣,瘋狂的小狗,萌星人,趴趴熊,極寵家,小佩寵物,寵物之家等;
(11)汽車電商:京東京車會、天貓養車、途虎養車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等;
(12)奢侈品電商:寺庫,包大師,唯禮網,識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚,值哆少,珠寶易,尚品網,走秀網,優衆網等;
(13)鮮花電商:花加,花禮網,买花網,花鄰,蝸牛先生,91鮮花,愛尚鮮花,中禮網,七彩鮮花,如花,仙花盒子等;
(14)數字藏品電商:元大陸,元物之門,DadaGaga.art,造夢時空,加密空間,紅果數藏,海幻境,衝呀,草方格,藝術元,鯨藏等。
報告涉及了數字零售(主要集中在二手電商、電商服務商、社交電商)、跨境電商、數字生活(主要集中於生活服務、在线旅遊)及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年8月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
寺庫 淘寶 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次爲:拼多多、寺庫、京東、抖音、淘寶、店寶寶、闲魚、快手、蘇寧易購、轉轉;
排在第11-20名的是:天貓、有贊、阿裏巴巴、交易貓、美團優選、微店、找靚機、小紅書、唯品會、途虎養車;
排在第21-30名的是:網易嚴選、微拍堂、當當、好食期、每日優鮮、花禮網、拍機堂、小米商城、淘特、孩子王;
排在第31-43名的是:達令家、恆翎電商、希柔、海豚知道、i茅台、建行善融商城、必要、蘋果、商掌櫃、孔夫子舊書網、三星網上商城、識季、蟬媽媽。
數字零售典型投訴案例發布 找靚機 店寶寶 淘特 轉轉等10家平台入選
在數字零售領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及找靚機、店寶寶、淘特、轉轉、美團優選、微店、小紅書、微拍堂、有贊、拍機堂。
【案例一】“找靚機”被指售後服務堪憂 寄回後的手機成了“板磚”
8月2日,山東省的張先生向“電訴寶”反映稱,自己於2月20日在找靚機平台購买一台價值2668元的手機,現在用了五個多月,因爲進水了,面容識別和手機前攝像頭損壞。張先生包裝完好快遞過去,也沒進行維修,耽誤了11天,與客服聯系,客服不理我。今天客服致電,說手機損壞和他們沒關系,有很多因素,當時承諾可以使用,張先生才同意補償120元。
但是後來,客服出爾反爾,叫張先生自己去維修。發過來之後的手機卻开不了機了,張先生的訴求是由找靚機平台出郵費寄回手機,維修至可以使用爲止。
【案例二】用戶投訴“店寶寶”涉傳 商品更是“掛羊頭賣狗肉”
8月5日,廣東省的龍女士向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年8月3日通過遊戲中插的廣告下載店寶寶,並在店寶寶客服的誘導下購买了店寶寶創業服務,花費1000元。後面老師讓自己跟着她一步一步把店鋪設置好 ,助理开始推廣她們的代運營服務,誘導龍女士繼續購买18000元的代運營服務。之後發現商品實際與宣傳內容嚴重不符。
賣家張口就要了18000元,說得是天花亂墜,各種王婆賣瓜。龍女士在明確因資金問題,表示拒絕之後,客服依舊不斷推薦,並用他人的好評反饋截圖誘導龍女士購买。對此,龍女士嚴重懷疑店寶寶有傳銷嫌疑,並且自己繳納的保證金也退不回來,平台坐視不理。
【案例三】虛假宣傳?用戶投訴“淘特”誘導消費 特幣達標不兌換
8月7日,陝西省的王先生向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年1月开始使用淘特app,淘特宣傳消費積攢特幣,特幣可以換不等額度紅包,最高50元紅包。結果王先生積攢半年5萬多特幣,發現根本兌換不了50元紅包。王先生表示既然沒有大額紅包,就不要誘導消費。王先生不斷的消費,不斷積攢一定數量的特幣,好不容易積攢特幣到了規定的數量,結果最後換不了。汪先生表示一天三次整點兌換,要么進去顯示已兌完,即使是有立即兌換,點擊進入不是顯示活動火爆,稍後再試,就是已兌完。
【案例四】“轉轉”商家被指存在欺詐行爲 平台客服形同虛設
8月8日,湖南省的李女士向“電訴寶”反映稱,自己於2022年8月3日在轉轉平台購买一部蘋果8plus,但是商家發貨太慢了,於是自己就在第三天時選擇了退款。但賣家拒絕退款並且發貨了,結果到貨後,才發現是一部开不了機的蘋果手機,並且也不是自己購买的型號。
但是自己不小心點了確認收貨,那個账號也因爲詐騙被別人舉報封了,現在李女士聯系不到賣家,轉轉也不能給予退款退貨處理。李女士是自己偷偷买的,瞞着家裏人,所以不曉得怎么辦,李女士的訴求是希望平台能夠給自己一個公正的處理。
【案例五】“美團優選”被指商品中出現異物 客服卻敷衍了事
8月14日,湖南省的彭先生向“電訴寶”投訴稱,其於2022年7月19日在美團優選購买“富家紅”罐頭,开蓋時發現裏面有類似發黴或長芽似的固態物體。彭先生聯系平台反映情況,但平台不予解決且回復敷衍,稱已超過售後期。彭先生認爲,這是喫到肚子裏的商品,這樣怎么讓人放心?因此彭先生提出投訴:富家紅罐頭商品衛生不幹淨,美團客服不予解決問題,而自己身爲消費者卻無法維權。
【案例六】“微店”商家被指強行發貨 消費者明確提出退貨卻充耳不聞
8月14日,河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年7月23日在微店的甜兒女裝購买了十件牛仔褲,後王女士申請退款,商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申請並且擅自發貨。王女士收到牛仔褲後,通過微店客服投訴介入申請退貨退款。
2022年8月6日,王女士通過中通快遞將十件牛仔褲寄回給商家,商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔褲,但是2022年8月13日商家拒絕退還購买牛仔褲所支付的790元錢款,商家已收到寄回的牛仔褲又想侵佔所支付的790元購买牛仔褲的錢款,不想把790元錢款退給我。王女士的訴求是商家將所支付的790元退還。
【案例七】“小紅書”被指商品未通知自動退回 平台與商家推諉無作爲
8月15日,廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年7月15日在小紅書平台的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購买了項鏈耳釘套裝一份,價值350.1元。商品從海外發貨,但是小紅書平台上只有國際物流部分,商品到達北京站點轉國內物流無人通知,張女士也無法查詢。最後錯過了快遞籤收,快遞自動退回,於8月3號重返北京站點。
朱女士要求商家退款,商家以“商品未返回公司倉庫”爲由拒絕。現商品已“滯留”北京站點近兩周,期間商家拒絕退款,在小紅書平台申訴兩次,只得客服推諉扯皮,對商家毫無約束作用。朱女士表示商家與平台的推諉,侵犯了她的權益。因小紅書平台及商家的責任,張女士未完成商品籤收,商品既自動退回且滯留站點10多天,從未到張女士手上,那么剩下的事情也應該由商家和快遞公司去協商,責任並不在張女士。張女士要求立即退款,且投訴小紅書作爲電商平台只會用套話推諉用戶和不作爲的行徑。
【案例八】銀手鏈掉色?用戶投訴“微拍堂”商家售假 平台借口多 敷衍塞責伎倆高超
8月16日,重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年1月16日在微拍堂尋玉翡翠珠寶購买925銀鑲嵌翡翠手鏈。夏天一戴發現褪色,並不是銀的,現在平台不予處理,並讓彭女士自己掏錢更換手鏈。彭女士希望有關部門進行查處。
微拍堂作爲一個知名平台在遇到商家賣假貨的時候,以各種理由推脫責任,使得买家很無力,一會說提供證據,證明是假貨。等你提供了是假貨的證明,確說過了投訴時效。後來向各種渠道反映後,微拍堂的工作人員打電話就是象徵性問一下。彭女士的要求是查處該商家的假貨。
【案例九】“有贊”商家被指貨不對板 有贊客服卻不以爲意 漠不關心
8月24日,廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱,自己於8月18日在有贊平台付款一個訂單398元,之前銷售人員說明7天內可以無理由退款,過了兩天發現她們提供的服務與之前說的不符合,沒有提供到之前他們承諾的服務,運營服務還要另外交錢才可以做。
但是這樣自己所花的398元不就等於沒有得到任何的效果,黃女士申請退款,但是平台上顯示已經核銷了無法退,有贊平台反饋自己和商家聯系,但是商家沒有明確答復。黃女士出於無奈,才要投訴這個平台,這樣會讓很多無辜的人受傷害,請相關平台處理。請平台和商家給個確切的答復。
【案例十】“拍機堂”被指不負責 平台出現失誤 退款卻要收取手續費
8月30日,廣東省的駱先生向“電訴寶”投訴稱,自己於2022年8月30日在拍機堂購买了一台微軟surface pro7系列平板電腦。駱先生稱在購买前進入拍機堂的物品頁面時,物品頁面顯示的電腦是黑色的,並且在下單購买時,也無提醒商品是隨機發貨。
駱先生是完全不知道有白色的電腦,購买完成支付後,駱先生返回後台查看訂單,卻發現電腦是白色的。駱先生聯系客服,客服稱下單時有的選,但駱先生下單時並沒有可供選擇的選項,故駱先生要求退貨,客服稱要收取2%的手續費。駱先生感到十分疑惑,明明是平台自己貨不對板,消費者卻要爲此付出代價。
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標題:轉轉有贊微店美團優選微拍堂等入選8月數字零售十大投訴案例
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