10月份，臨近雙11，各大電商平台如京東、天貓、抖音等紛紛發布雙11活動規則，爲電商大促的到來預熱。10月20日，京東、唯品會、拼多多等开啓雙11預售，24日，天貓、抖音等平台預售活動也接連开啓。網絡消費領域呈現一片熱鬧景象，消費熱潮再度來襲。同時，網絡消費投訴依然頻發，10月份，退款問題、網絡欺詐、售後服務問題成爲消費者投訴的熱門原因。

2022年11月2日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315..CN）2022年10月份受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：https://www..cn/zt/202210tsbg/）

網經社將電子商務定義爲以互聯網爲依托的所有實物、服務和虛擬商品的在线交易行爲和業態，主要包括：1）以大宗商品和工業品爲主的數字產業（產業電商），2）以消費品爲主的數字零售（零售電商）、數字貿易（跨境電商），3）以在线外賣、在线旅遊、在线租房、交通出行、到家服務等爲主的數字生活（生活服務電商），4）以醫藥電商、在线醫療、運動健身等爲主的數字健康。

數字零售定義：網經社將零售電商升級爲數字零售，狹義指通過網絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網經社將數字零售定義爲一種業態，包含平台、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數字藏品等。

數字零售領域玩家包括：

（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網易嚴選，小米有品，當當，國美真快樂，i百聯，嗶哩購等；

（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；

（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚买菜、樸樸超市、美團买菜、盒馬鮮生、多多买菜、美團優選等；

（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書、什么值得买、返利網、雲集、斑馬會員等；

（5）電商服務商：微盟、有贊、微店、光雲科技、壹網壹創、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；

（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網，柚子舍，親親網，麗人麗妝，逐本，完美日記等；

（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術，風笛藝術，愛微藏，藝品網，玩物得志，唯一藝術，掌上益拍，古玩鑑寶，藝狐在线等；

（8）酒水電商：i茅台、酒仙網、1919酒類直供、酒便利、也买酒、醉鵝娘、中酒網、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；

（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；

（10）寵物電商：波奇網，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；

（11）汽車電商：京東京車會、天貓養車、途虎養車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；

（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網，走秀網，優衆網等；

（13）鮮花電商：花加，花禮網，买花網，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；

（14）數字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數藏，海幻境，衝呀，草方格，藝術元，鯨藏等。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數字生活（主要集中於生活服務、在线旅遊）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年10月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

轉轉 店寶寶 有贊 找靚機等入投訴榜前十

投訴量TOP10依次爲：拼多多、淘寶、京東、抖音、轉轉、店寶寶、蘇寧易購、有贊、找靚機、微店；

排在第11-20名的是：快手、寺庫、唯品會、闲魚、美團優選、交易貓、阿裏巴巴、小年魚、途虎養車、當當；

排在第21-40名的是：一品威客、國美、千千惠生活、淘特、年豐大當家、紅布林、i百聯、小米商城、多多买菜、愛回收、嗶哩購、小鵝通、拍機堂、孔夫子舊書網、萬表網、小紅書、天貓、識季、華爲商城、瓜子二手車。

數字零售典型投訴案例發布 微店 找靚機 轉轉 愛回收等10家平台入選

在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、找靚機、轉轉、愛回收、國美真快樂、美團優選、i百聯、紅布林、嗶哩購、年豐大當家。

【案例一】“微店”商家被指不合理地拒絕退款申請 平台未查明情況關閉退款通道

10月4日，北京市的曲女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年9月25日微店平台的金子小姐- -大牌服飾店鋪給家人購买風衣一件，店主稱胸圍52相當於41尺碼，29日在收到商品試穿僅3秒不合適，在不影響二次銷售的情況下，向店家提出退貨，店家稱不能退貨。

曲女士是通過商品搜索找到購买頁面，頁面並沒有不支持退貨的說明，並且在購买過程中店家並未做到不能退的提示，付款完成後通過系統消息自動發送不能退的提醒，連續4條的第一條，由於消費習慣以爲是付款完成的確認並未在意到，曲女士本人也未進行確認。

微店平台並未按實際情況進行調查了解，以店家已告知爲由駁回曲女士的退款申請，並關閉退款通道，曲女士覺得不合理。根據消費法第二十五條 經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。該商品並非定制產品，爲通用產品，請平台審核，協助退貨退款。

【案例二】打臉！“找靚機”被指售出的藍牙耳機被自家平台鑑定爲假貨

10月9日，河南省的郭先生向“電訴寶”反映稱，其於2020年7月18號在找靚機購买了一對藍牙耳機，價值838元，現在不使用寄回找靚機平台進行回收，被告知其售出耳機爲假貨不予回收。郭先生的訴求是找靚機平台回收，或者對其購买商品爲假貨進行賠付。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，相關品台千篇一律地反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010开頭的電話，耐心等待回復。

【案例三】“轉轉”被指iPhone手機僅使用六天就花屏 客服：是人爲損壞不予退貨

10月10日，湖北省的尤先生向“電訴寶”反映稱，其於2022年9月22日在轉轉購买的蘋果13pm，用了6天後出現質量問題，屏幕花屏，非人爲損壞。10月2日申請售後退貨退款，平台收貨之後，經檢測沒有出具手機問題報告，也沒和尤先生取的聯系，就直接取消了售後。現平台私自將手機退回，並未告知尤先生，客服一直無回應，請求退貨退款。尤先生心情壞透了，今天聯系平台客服，客服只說了是人爲損壞不予退貨，說售後會聯系尤先生，但一直等了好幾天都未聯系，望有關部門幫尤先生退貨退款。

【案例四】“愛回收”被指私自拆機 惡意壓價 讓消費者承擔巨大損失

10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機。而且客服明知道拆機前後價格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機，導致蘆女士手機回收價格直接下降，蘆女士承擔巨大損失。

蘆女士表示如果提前告知的話就不會回收，並且蘆女士的手機除了後蓋有問題，就沒有其它問題，蘆女士也如實填寫了。在寄過去之前，蘆女士有檢測過，不過平台價格更高，就放平台回收。結果突然手機屏幕有問題，有色斑。蘆女士表示在其他平台上也看到說愛回收惡意壓價，說好好屏幕突然說有色斑，蘆女士表示自己有當時發出去之前的照片爲證，屏幕沒問題到平台之後卻有問題了，蘆女士要求按預估價格給她。

上午客服聯系蘆女士，就一直說理解，去申請，但是沒解決說一會回復結果到現在也沒有回復。客服和蘆女士說拆機不影響機子使用，但他明確地知道拆機會影響價格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過程都沒有提前說明要拆機，客服說只認可愛回收的認定，私自拆機不告知，然後惡意壓價，讓消費者無緣無故承擔拆機後折半價的巨大損失。

【案例五】遲遲不見打款“國美真快樂”被指客服屢次推遲退店保證金處理

10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其於2021年被國美招商人員忽悠去开店，开完店幾個月沒有訂單，到今年陳先生申請退店，所有的退店流程按照平台的規則走完，但過去2個月保證金遲遲不退還，對接的運營去找國美財務一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復，遲遲不見打款，現在對接的運營人員離職了，根本就找不到對接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國美真快樂退還陳先生血汗錢。

【案例六】“美團優選”被指商品無法送達沒有任何通知 協商未果平台私自退款

10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點40分王女士在美團優選上下單，平台顯示20號上午11點左右可以送達，等了30個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。於是王女士找到平台，平台這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最後還是王女士找平台，而且在協商未滿意的情況下私自退款。

【案例七】甩鍋給商家？“i百聯”被指遲遲不發貨 用戶提出更換快遞遭拒

10月22日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年10月22日中午在i百聯平台上下單，平台承諾會在下午1點至1點半送達。然而平台使用的快遞一直不發貨，陳女士打電話給超市，那邊表示一直在催促，沒有騎手接單。陳女士後來又轉而聯系平台，多次催促換快遞，但平台客服沒有理會。

陳女士稱，平台還把選用快遞的事情甩鍋給超市，堅持稱是公司指定的快遞，不愿意更換，並想用5個積分與陳女士協調此事。陳女士表示，這種事情出現已不止一次，消費者心態受到挑战。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，i百聯方面回復稱：尊敬的客戶，您好！您反饋的訂單超時問題，經核實，目前已爲您處理完畢，訂單已完成配送，補償積分處理已與您達成一致，感謝您的理解。

【案例八】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好爲由拒不退款

10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己於2022年10月6號在紅布林平台購买了一只LV麻將包，10月17號下午2點17分在菜鳥驛站收到貨，打开快遞發現是空包，立即聯系了客服，客服一直是24小時回復，截至24號，收到兩次客服來電。

潘女士表示她這邊收到快遞時，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好爲由，拒不退款，也不主動和快遞公司聯系。快遞攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問題，商家不找快遞公司核實，一味找消費者，拒絕退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平台收到後第一時間聯系用戶處理，正在爲用戶核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯系客服處理。

【案例九】B站旗下“嗶哩購”被指不尊重消費者權益 處理售後方式危險

10月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己於2022年2月25日在嗶哩嗶哩會員購購买一商品——BEMOE 風靈玉秀 設定集&周邊 衆籌計劃，價值99元人民幣。平台原定2022年4月下旬开始發貨，雖未承諾具體發貨時間，鄭女士認爲理論上不應超過一個月，但最終平台在2022年8月14日發貨，並且訂單頁面無法修改發貨地址。因爲有發貨地址修改的需求，根據平台復雜的規則，鄭女士只能在快遞發出後，聯系平台客服進行修改地址。但當時快遞已發出，平台客服說明有修改失敗的風險，結果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。

鄭女士表示，平台方有不可推卸的責任，由於無法修改地址造成了顧客極大的不便和消費者的損失。不但如此，平台方在她發現快遞被拒收並且已經退回倉庫時，要求鄭女士方支付8元人民幣，並且是通過微信或支付寶付款碼掃碼的方式，這種第三方支付的不規範性和不安全性讓鄭女士感到不安。鄭女士稱，結合我國的互聯網詐騙犯罪安全教育後，她深深地感到不安，鄭女士認爲嗶哩嗶哩會員購不僅沒有尊重消費者權益，肆意地拖延發貨時間導致商品遲遲無法發貨，並且通過極其危險的方式進行售後環節，希望嗶哩嗶哩會員購加以整改。

【案例十】禮券尚在有效期 “年豐大當家”以時間過久爲由不予退款？

10月27日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其於2019年9月6日在年豐大當家（原順豐大當家）電商平台蟹鄉漁舍專營店購买“當甄大閘蟹禮券 母蟹3兩 8只”禮券1818型，商品總金額198元，實付款158元。2022年10月26日，張女士多次和平台客服溝通，客服告知因時間過久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內，另外，這屬於禮券並非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平台受理退款，退還她購买該禮券的費用158元。

本文作者可以追加內容哦 !