2月4日，網經社通過對“國美”（國美控股集團有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“國美”2022年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫（COP..CN）顯示，國美隸屬於國美控股集團有限公司，成立於2001年5月25日，法定代表人陳萍，注冊地址爲北京市密雲區。國美控股集團由黃光裕先生創建，本着“商者無域，相融共生”的商業理念，以“互動、互助、互補”的運作准則，歷經25年的發展，已成爲一家集零售服務業、地產業、投資業等多元化發展的大型現代化集團型企業，員工30萬人，擁有3家上市公司。 集團旗下的國美電器控股有限公司（ＨＫ00493）於2004年在香港成功上市，成爲中國家電連鎖零售業首家香港上市公司。

一、國美用戶投訴數據出爐：16次獲“不建議下單”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022年“國美”共獲得16次消費評級，均爲“不建議下單”，2022 年整體消費評級爲“不建議下單”評級 。

二、“國美”2022年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA..CN）顯示，“國美”涉嫌存在退店保證金不退還、退款問題、發貨問題、霸王條款、售後服務、虛假促銷等問題。

2.2 投訴地區分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2022年投訴“國美”的用戶主要集中地區爲廣東省、上海市、浙江省、天津市、新疆維吾爾自治區、重慶市、北京市、江蘇省、河北省、甘肅省。福建省、貴州省、遼寧省。

2.3 投訴性別分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“國美”女性用戶投訴比例和男性用戶投訴比例均爲50%。

2.4 投訴金額佔比

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“國美”的消費金額主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、5000-10000元、500-1000元、未選擇金額區間。

三、典型案例披露

【案例一】用戶投訴“國美真快樂”發貨 退款均需等待 客服搪塞處理

11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其於2022年11月11日在國美真快樂app平台上購买了一台小天鵝洗衣機，過了好幾天仍未發貨，只說會催促發貨。史先生後來和家人商量退貨，再买個能發貨的，於是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財務那邊籤字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數了，可是國美真快樂到現在也沒退款。

【案例二】遲遲不見打款“國美真快樂”被指客服屢次推遲退店保證金處理

10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其於2021年被國美招商人員忽悠去开店，开完店幾個月沒有訂單，到今年陳先生申請退店，所有的退店流程按照平台的規則走完，但過去2個月保證金遲遲不退還，對接的運營去找國美財務一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復，遲遲不見打款，現在對接的運營人員離職了，根本就找不到對接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國美真快樂退還陳先生血汗錢。

【案例三】耐心等待等幾年？“國美”被指退店保證金遲遲不到账

9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年8月4號起在“國美真快樂”申請退店，直到9月13號开始退店完成，但至此之後一直沒有退款到账戶上。劉女士聯系對接人，對方一個月讓我們對接了四個，都只說讓劉女士耐心等待，撥打國美電話也是得到此類回復。劉女士認爲，國美一直都沒有說退款到账的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？

【案例四】用戶投訴“國美真快樂”誘導入駐不退款 合同與收據有出入

7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己於2021年11月4日被電邀參加真快樂线下招商會，被誘騙入駐。現場吳女士還擔心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復審，不通過可以3工作日退全款。招商會講的內容未提及代運營，第一步先拉吳女士付款，第二步再幹擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊籤。本以爲國內大品牌不會騙人，百般勸說下籤了合同，最後給吳女士收據。

當天回家後吳女士發現合同其實是代運營合同，可吳女士要的不是代運營團隊，並且收據上寫的又是平台入駐服務費。這和招商會說的有出入，之後一個私人電話打給吳女士告知復核通過。吳女士懷疑他們實際非國美人員，但現場和工作人員制服都是國美字樣。

吳女士表示去年到現在4次在消費寶平台公开投訴，平台未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務，因爲籤合同當天已經發現問題。對方問吳女士想被扣幾個月服務費，最後又說至少要扣2個月的。吳女士表示有錄音爲證，但這個人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現在大半年也沒處理好，吳女士發現消費寶平台也消失了一段時間，在此請求幫助，希望國美真快樂平台立刻退全款。

【案例五】國美真快樂退款遲遲不到？ 客服一味搪塞顧客

6月27日，來自甘肅省的李先生表示自己於2022年6月19日在真快樂上購买一塊智能手表，後取消訂單，真快樂於6月22日开始啓動退款流程，並承諾1～3個工作日退款到帳，但是直到現在都杳無音訊。李先生尋找在线客服，詢問相關事宜，但在线客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄。因此，李先生希望真快樂平台能夠盡快退款。

在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶發布《2022年中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，通過近3000位網經社注冊記者發布，歡迎廣大讀者提供线索。

四、2022年全國數字零售消費評級榜出爐

在“2022年全國數字零售消費評級榜”中，途虎養車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、網易嚴選、寺庫、國美、天天鑑寶、藝狐在线獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉轉、天貓、闲魚、盒馬鮮生、叮咚买菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿裏巴巴、美團優選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。

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