攜程“殺熟”爭議何時休？

“三個手機三種不同價格，喫相難看”“與家人一同查票，價格高出一倍多”“下單時顯示余票僅剩一兩張，买完後余票就充足了”，諸如此類對攜程的投訴充斥着小紅書、微博以及黑貓投訴等平台。

其中，有消費者反映，與家人用不同的账號在攜程購买機票，價格卻相差近1倍。另有消費者反映，與家人、朋友一同查機票，同一趟航班，價格也是相差數百元；還有消費者稱自己是攜程鉑金會員，預訂酒店卻比妻子的普通會員貴100多元/晚。

從消費者的投訴來看，主要涉及機票購买、酒店預訂等，而這屬於攜程的核心業務住宿預訂業務和交通票務業務，這兩項業務每年爲攜程貢獻了近80%的收入，也是攜程的主要利潤來源。據記者梳理統計，近十年攜程歸母淨利潤累計達108.1億元。

被指大數據“殺熟”

消費者毛寧（化名）向記者反映，今年1月23日在攜程APP上購买機票遭遇大數據“殺熟”，具體表現爲其與家人用不同的账號購买機票，同一趟航班的經濟艙，其家人的訂單票價是2336元，而自己的訂單票價是1234元，相差近1倍。

“當時我看到的頭等艙價格都沒有我家人購买的經濟艙價格高”，毛寧對記者表示。

據毛寧透露，他的家人由於工作原因經常出差，所以經常在攜程上購买機票，屬於攜程的老客戶，而自己則鮮有在攜程購买機票的經歷，因此他懷疑其家人被“殺熟”了，並第一時間選擇了退票，還因此被扣了214.02元退改籤費。

毛寧表示，在他投訴後，攜程聯系他退回了214元退改籤費用，但沒有給出任何解釋。

*圖爲消費者毛寧提供的訂單截圖

消費者劉玲（化名）也告訴記者，她與媽媽同時在攜程查機票，但是票價相差數百元。從劉玲提供的查票截圖來看，以3月11日16點25分的青島航QW6058爲例，劉玲所查詢的價格爲770元，而媽所查詢價格顯示450元；19點55分的廈航MF8067價格則分別爲800元和470元。據劉玲透露，她經常在攜程上購买機票，而媽媽沒怎么用過攜程。另一個消費者李曉（化名）在小紅書發帖寫道“三個手機三種不同價格，喫相難看”，該消費者提供的圖片顯示同一航班價格分別爲是808元、715元和544元。

*圖爲消費者劉玲提供的查票截圖

而上述消費者並不是質疑攜程“殺熟”的個例。記者在黑貓投訴、抖音、微博以及小紅書等平台均看到不少關於攜程“殺熟”的投訴，僅黑貓投訴平台相關投訴就有162條，這些投訴不僅涉及機票預定，還涉及船票預定、酒店預定等。

甚至有不少消費者提及在訂票結束後，票價立馬就會大幅下降，且購买時余票緊張，买完後就顯示余票充足。“（2022年）9月29日下午在攜程app上購买的無錫中轉廈門飛往首爾的機票，當時顯示只有最後3張余票，9月30日再看app卻顯示票量充足”，一位消費者在黑貓投訴平台上寫道。

事實上，此前攜程已曾多次陷入“殺熟”的爭議中，2022年8月份攜程因明星馬天宇吐槽“殺熟”登上了微博熱搜，2021年還有消費者因質疑攜程“殺熟”與攜程對簿公堂，更早在2018年和2019年就曾陷入“殺熟”風波，不過每次攜程都是回應“不存在殺熟行爲”。

既然公司稱不存在殺熟行爲，那么爲何會出現不同账號同一時間查票，票價相差數百元甚至近1倍的現象？就此，記者致函攜程 ，截至發稿，對方未予以回應。

十年歸母淨利潤108億元

需要提及的是，攜程曾多次公开傳達“以客戶爲中心”的核心價值觀，並表示“不會爲了增加短期利潤而犧牲客戶價值”，然而屢屢陷入“殺熟”爭議的攜程真的有做到嗎？

公开資料顯示，攜程成立於1999年，是一家綜合性的旅遊服務公司，目前不僅成爲中國在线旅遊預訂商（OTA）中當之無愧的“老大哥”，而且還在民宿、出行等多領域布局，旗下產業版圖有去哪兒、藝龍旅行、途牛、途家、漢庭酒店、首旅如家、東方航空等。

從財報來看，攜程的主營業務包括住宿預訂業務、交通票務業務、旅遊度假業務以及商旅管理業務，而其中又以住宿預訂業務和交通票務業務爲核心，且這兩項業務一直以來都是爲攜程貢獻營收的“主力軍”，也是攜程利潤的主要來源。

3月7日，攜程發布了美股2022年Q4及全年財報，財報顯示2022年攜程營收爲200.39億元，與2021年基本持平，淨利潤爲14億元，同比增長355.09%，迎來了疫情三年以來的首次盈利，但是仍沒有恢復到2019年的水平，較2019年跌去了近80%。

具體來看，住宿預訂業務和交通票務業務，營收分別爲74億元和83億元，佔總營收比達78.34%，其中住宿預訂業務營收佔比由上一年的45%下滑爲37%，交通票務業務營收佔比則由上一年的34%上升至41%。

此外，記者梳理攜程近十年的財報（2012年-2022年），與2022年一樣，近十年以來，住宿預訂業務和交通票務業務在各年度總營收的佔比普遍在80%左右，貢獻了攜程絕大部分的收入，也是攜程利潤的主要來源。據記者梳理統計，近十年攜程的歸母淨利潤累計達108.1億元。

不過，需要指出的是，2022年攜程的交通票務和住宿預訂業務的增速表現不及從前，且這一現象從2018年就开始了。從圖表來看，2018年無論是住宿預訂業務還是交通票務均相比前幾年增速大幅下滑，尤其是交通票務收入增速降至6%；2019年攜程的住宿預訂業務收入增速爲16.38%，交通票務收入增速仍只有8.53%。

此外，上文消費者關於攜程“殺熟”的投訴普遍涉及交通票務和住宿預訂這兩項核心業務，甚至有消費者在指控攜程“殺熟”後直言再也不會使用攜程，因此攜程在發展的同時要如何面對消費者的類似質疑和投訴，以及對自身的影響，是攜程需要正視的問題。

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