相對於強調規模，順豐同城更看重有效商圈的運營。通過多場景融合、多業務模式等手段，突破規模瓶頸，在有效商圈內的成本、效率和體驗上，順豐同城不遜於規模更大的平台。

流量平台緩解的是客戶的流量焦慮，而順豐同城緩解的是客戶的差異化焦慮。懂客戶的差異化焦慮，與客戶共創，幫客戶建立差異化優勢，是順豐同城的最大價值之一。

打造新高度

爲客戶提供既“全”又“快”的即時配送服務，是順豐同城的“基本操作”。具體而言，在業務發展上追求“全”面布局，在履約效率上篤定唯“快”不破。

所謂“全”面布局包含三層意思：在全品類上，順豐同城繼續拓寬覆蓋本地餐飲、同城零售、近場電商、近場服務四大核心模塊，且針對各個行業都有定制方案；在全時段上，目前已在全國770多個市縣實現24小時服務覆蓋；在全距離上，憑借差異化的網絡能力和產品交付能力，滿足長距離、大重量、多點配送等非標配送場景和各類長尾服務需求。

（順豐同城CEO 孫海金）

日前，在接受《中國物流與採購》雜志記者採訪時，順豐同城CEO孫海金表示：順豐同城從來不以構建自身的商業護城河爲目標，而是要通過合作共贏來推動整個新消費行業正向循環發展。未來，順豐同城將不斷深耕挖掘更多行業場景，專注於做新消費時代的第三方即配基礎設施。

針對履約效率，孫海金強調，它是同城即時配送業務的靈魂。而順豐同城能保持穩定高效交付，與智能化、科技化能力密不可分。其充分應用大數據、AI技術和彈性運力網絡，實現調度融合及運力融合，提升騎士人效，推動穩定履約。比如，順豐同城新近推出的無人機運力，突破了路障、堵車等難題，將二維地面運力網絡拓展爲三維低空運力網絡，打造了“無人機+四輪車+騎手”的“天地人”完整配送生態，並經由與智能調度系統結合，形成多種人機協同的配送模式，在覆蓋更多新場景的同時，也提高了整體效率。

眼下，順豐同城整體時效達成率已達95%，在餐飲品類，平均配送時長是26分鐘；針對C端用戶，順豐同城聚焦打造“先鋒騎士”隊伍，有效提升訂單接起率、完成率和時效達成率，即便在節假日等特殊時段，時效達成率波動也不超過3%。

面對雙十一大促，順豐同城提供“同城平均1小時送達”的高效服務。比如，在“小米商城App”等小米自有新零售生態下，爲消費者打造一站式即購即達體驗；通過直播電商綜合物流解決方案，助力抖音、快手等平台商家；通過保障各合作夥伴大促战役，爲本地生活各業態，如天貓超市等電商業務提供充足運力支撐；全力支持順豐速運大網業務，將原本同城快遞訂單升級爲即時配送，直取直送，提升用戶和客戶體驗。

爲提升雙十一期間“最後一公裏”末端配送體驗，順豐同城還提前進行預測與規劃，制定差異化、精細化運力方案。比如：在部分地區做針對性的騎士拉新，增加騎士儲備；對參與高峰支撐的騎士，提供累單、持續活躍等激勵和紅包雨活動；通過商圈、全城等多種彈性運力融合調度，助力高峰時段的訂單承接。

強化新優勢

即時物流行業發展至今，幾大頭部平台運力規模都能滿足客戶配送需求，如何走好差異化之路、鞏固發展新優勢？這是關鍵所在。

相對於強調規模，順豐同城更看重有效商圈的運營，在幫助客戶保證服務品質的同時，更好地降本增效。其通過多場景融合、多業務模式，以及運營和智能調度系統的支持，突破規模瓶頸，在有效商圈內的成本、效率和體驗上，做到了與規模更大的友商持平。對於有效商圈的客戶來說，在相同的服務和履約標准下，順豐同城完全可以提供不遜於其他平台的服務。

面前激烈競爭，商家們難免焦慮：一類是焦慮流量，其會通過各種辦法拓寬渠道，購买流量，這在成熟品牌客戶裏特別明顯，商流平台往往也從這一點出發，幫助客戶解決流量焦慮問題；另一類是對自身差異化的焦慮，在渠道同質化嚴重，流量越來越貴的背景下，很多企業家都在思考如何做出差異化，在產品或服務上做出自己的品牌和口碑。

對此，孫海金分析稱：順豐同城對客戶的最大價值，恰是解決了客戶差異化的焦慮。這體現在兩方面：一是其作爲第三方配送平台的靈活性和定制能力，可做到跟客戶共創服務標准、履約標准和物流體驗；二是其可將服務的差異化固化到客戶自身，成爲客戶核心競爭力之一，反哺渠道和流量。

“對於客戶來說，產品本身越來越同質化，流量又固化在渠道和平台上，需要不斷擴大投入去購买。所以，只有形成差異化優勢，才能形成真正的品牌，帶來更高的利潤。而服務正是最有效、最直接形成差異化的方式之一。”對此，孫海金以瑞幸咖啡爲例加以說明。2018年，瑞幸在成立之初就與順豐同城深度合作，共創飲品外賣行業最高配送服務標准，並做到30分鐘送達率99.7%，平均送達時間少於17分鐘，如今這已成爲瑞幸的標志性優勢。而且，順豐同城的優質口碑及定制化服務，也會對商家提升品牌形象與流量閉環大有裨益。

“懂客戶的差異化焦慮，幫客戶建立差異化，是我做B2C這件事深度思考的底層邏輯，也是順豐同城的最大價值之一。”孫海金表示，順豐同城愿同幫助客戶解決流量問題的商流平台一道，更好地服務客戶、消費者和整個新消費行業。

對於2C業務，現下整個行業也已發展到服務差異化的階段。其中，時效是第一階段的競爭門檻，而客戶界面專業度、面客體驗、服務穩定性、售後體驗等綜合能力則構成了C端配送第二階段的競爭力。當前，順豐同城堅持體驗驅動，在配送過程上，持續打造專業高端的時效和面客服務標准；同時，依托各地實體公司和线下網點，爲用戶提供放心、無憂的售後服務。

此外，針對9月份發生的“黃金遺失理賠”一事，盡管後來經過警方調查尋找和各方配合，客戶遺失的黃金已經找到，但孫海金仍對此事中一度產生的誤會加以說明：當時順豐同城第一時間協助騎手報警，涉事騎手稱在公司賠償基礎上，個人愿再賠付2000元作爲客戶補償；信息被客服錄入系統，導致客戶誤解僅會得到2000元賠付，產生投訴，被部分媒體誤讀。事實上，爲保證客戶利益，9月13日順豐同城已按8000元的保價金額全額先行賠付到账。

在保價問題上，順豐同城一直承諾“保價全賠”，通過其平台寄遞物品，在保價情況下，如因非客戶責任造成保價物品遺失，用戶在完單後48小時內可發起賠付，平台將按照保價金額全額賠付，24小時內賠付到账；如因非客戶責任造成保價物品破損、短少等情況，平台將按照保價金額和實際損失比例進行理賠，在資料齊全、核損金額無異議情況下，24小時內賠付到账。

佔領新風口

從預制菜到即時零售，一個個新風口悄然浮現。如何搶佔新的市場風口？順豐同城同樣有備而來。

首先，餐飲生鮮及預制菜商品有效期較短且訂單分散。針對冷鏈和時效要求高的難點，順豐同城結合順豐冷運的冷倉存儲、幹线物流等，實現全程冷鏈運輸，同時爲餐飲生鮮商家承接末端配送。例如通過“前置倉+即配到家”服務模式，配合預制菜商家在其客戶較集中的區域提前完成前置倉設置及調貨，提升預制菜配送時效，實現“半日達”“小時達”等。

而針對餐飲生鮮及預制菜商品訂單分散的難點，其可多渠道接入，協同順豐速運一盤貨解決方案，讓預制菜企業實現天貓、抖音、快手、拼多多、微信等全渠道庫存共享，統倉運作，統一入庫、存儲、分揀、打包、配送，降低庫存壓力及備貨成本，以最優集約化倉儲+快遞/同城即配優勢，爲預制菜企業靈活匹配冷鏈、快遞、即配需求，助力企業提升效能。

其次，即時物流和即時零售的發展相輔相成，無接觸消費、直播帶貨等新消費場景正加速布局並保持良好發展勢頭，即時配送服務的應用範圍也隨之擴大。爲此，順豐同城持續擴張邊界。其針對不同行業、場景打造定制化方案，比如春節期間年夜飯配送、“同城快修”手機維修服務，以及聯合順豐速運推出茅台冰淇淋、核酸檢測試劑配送等綜合解決方案。

孫海金向《中國物流與採購》雜志記者介紹：爲了把握流量多極化的機遇，順豐同城積極推動與各大本地生活服務平台共建生態。今年上半年，其大力布局直播電商業務，參與直播電商平台實時配送標准制定，推動共建直播平台“同城好物小時達”。目前，其直播電商綜合實時配送解決方案已服務於多個頭部直播平台上的商家。

誠然，作爲順豐速運業務中的重要組成板塊，順豐同城自誕生之日即站在巨人肩上，承載了順豐集團的優勢基因，“可靠，穩妥，值得信任”也成爲其價值標籤。但作爲順豐战略護城河的一部分，其立足骨幹物流“主動脈”，在城市末端暢通內部“毛細血管”，也構建了“即時物流”新格局。

並且，順豐同城作爲彈性運力嵌入物流各環節，支持各環節物流提速與個性化升級，使其進一步擴大運力網絡，實現網絡效應及規模經濟，同時增加了騎手的收入、提升了騎手的長期忠誠度，減少了履約成本。

無疑，同爲順豐系成員，順豐同城會因承接部分順豐速運“最後一公裏”業務而獲得業務增量，尤其是在雙十一大促等旺季運作期。具體而言，雙方目前已在冷鏈、倉儲、速運、快運、豐巢等多個業務板塊聯動賦能，合作規模持續擴大，不斷去滲透順豐超過175萬高質量的活躍月結客戶，在今年上半年便爲順豐同城帶來超過8600萬元增量收入。而豐富的合作場景亦能助力順豐同城進一步把握“萬物到家”機遇，更好的开發本地生活與新零售業務場景。　

鑄就新價值

現階段，即配物流已經成爲城市經濟運行中不可或缺的基礎設施，並开始促進新的商業形態形成，賦能實體經濟。

順豐同城作爲獨立第三方即配平台，是獨立於商戶和消費者之間的連接紐帶，相當於一位中立的“擺渡人”，开放、互利、可信，爲新消費的所有參與者帶來平等、公正、和諧的多樣化即配服務，實現B2C、C2C等模式全覆蓋。

其既能夠打造專業和定制化的即配服務矩陣，也有能力承接、消化线上线下多方渠道需求，最終呈現出規模化、开放式、全天候的“順豐同城+即配生態”。孫海金說：“順豐同城並不構築行業壁壘，而是充分化作伴隨產業生態生長發展的有機力量，爲新消費時代的各行各業裂變出更多的商機和商業模式，促進行業生態百花齊放。”

年初以來，全國疫情多點散發，順豐同城積極履行企業社會責任，彰顯企業社會價值。當某地疫情爆發時，其當地分公司會根據疫情響應預案快速行動，助力居民物資配送、保障居民基本生活物資供應。

而在保障用戶需求供應外，其也會升級面向全體騎士的防疫保障措施，保證騎士日常安全防護裝備的補給，提升配送流程的防疫標准，推出專項、防疫、騎士隔離補貼等；其甚至針對確診騎士設定了一次性補助、住院物資等特殊“關愛金”。同時，自去年9月17日舉辦第三屆騎士節起，順豐同城鼓勵騎士發揚“好人文化”。比如，去年騎士節發布了應急救援計劃；今年騎士節又推出了尋人公益活動。

與此同時，順豐同城始終傾聽騎士聲音，不斷優化和完善從騎士引入、裝備配置、技能培訓、跑單流程，到傭金、福利、保障、關懷等每一個環節。2021年，其組建了服務於騎士培訓的879人的講師團隊，开展約19萬場次各類培訓，爲行業內超過165萬名騎士提供了技能培訓，全年共舉辦了5000多場關懷活動，參加騎士超過30萬人次。

在今年9月17日舉辦的騎士節上，順豐同城發布了行業內首創的“騎士信心指數”；去年面向騎士長期發展，推出了“星光大道晉升計劃”。在騎士安全保障方面，其聯合鴻星爾克爲騎士定制專屬工服，聯合科大訊飛爲騎士定制智能頭盔，並推出限定最長工作時長、全面安全培訓、高頻次安全提醒等多項舉措；在情感關懷方面，线上創建騎士同聲論壇、騎士客服專线等，线下定期或不定期主辦騎士座談會、騎士答謝會和節假日的主題關懷會，以及每年都會舉辦917騎士節。

“平台的最大價值之一，除了爲即時配送行業培養出專業的產業服務人員外，也在幫助這群新型產業服務人員，更好地實現個人發展和職業轉型。”孫海金由衷地表示，這也正是順豐同城一直踐行的企業責任，一直堅守的社會價值。

（來源：中國物流與採購雜志）

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