該評選由《中國銀行保險報》攜手復旦大學中國保險科技實驗室，從業務理念、技術創新、自主產權、項目效果、示範性及安全性等多維度考量，最終確定出本次獲選案例。

作爲國內領先的保險科技平台，水滴公司一直致力於以科技手段提高保險產業鏈的運營效率，通過大數據、人工智能、雲服務等技術，探索保險科技在產品定制、保險營銷、理賠服務、風控管理等環節的賦能提效。

幫幫——首位數字員工

2022年5月，水滴公司啓用首位數字員工“幫幫”，“幫幫”是基於“RPA+智能對話”等多重技術，結合水滴業務場景創造的擬人化數字員工。該項目過程中產生了11個各類創新點，完成了8篇技術專利申報，技術上實現了1個業界首創技術應用，3個保險行業首次應用技術。

據介紹，“幫幫”目前的定位接近於保險服務人員的“助理”或“智囊”角色。通過智能對話機器人技術，“幫幫”完成了語音訓練、情感分析、語義識別等能力的學習，現已嵌入在前端銷售、中端運營、後端理賠等保險服務流程。

在中端线上運營，“幫幫”能夠自主運營客戶社群，可根據客戶發送的關鍵字識別和判斷客戶需求並提醒客戶保單到期時間、及時爲客戶送上生日福利等，大幅提升了保險服務人員的工作效率和工作精細度。

後端理賠服務方面，通過OCR+NLP技術識別用戶上傳的理賠單據（醫療單據、費用清單、發票等），支持將單據上的文本信息識別爲結構化文本，並可將模糊、有損圖片進行處理，免去用戶反復郵寄理賠單據的煩惱。

數據顯示，“幫幫”的會話處理量高達86%。這意味着，水滴保接待的每100個來訪客戶中，有86位是由“幫幫”協助服務的，且意圖識別准確率達到97%，非退保問題解決率達80%左右，總體會話量已經超百萬。通過“幫幫”的服務協助，有效提高保險客戶續保率，節省了37%的客服人力。

未來，水滴公司將務實追求高質量發展，加快保險科技前沿技術的探索和轉化，發揮保險科技平台的優勢，將創新成果轉化成實實在在的生產力，助力合作夥伴實現降本增效，提升數字化服務能力。

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