多賺了錢卻丟了用戶的喜愛，值不值？

作者 | 張凱旌

編輯丨高巖

來源 | 野馬財經

《狂飆》大結局已經落下帷幕，但愛奇藝的熱度仍在高位，因爲平台限制投屏被起訴一事立案了。

事情起源於1個月前。1月11日，不少愛奇藝黃金VIP用戶發現，自己在投屏的時候最高只能使用480P的清晰度檔位，如果想提高清晰度，還需要額外付費。而此前黃金VIP投屏時還能選擇4K高清。

一時間，話題“愛奇藝App限制投屏”登頂熱搜，愛奇藝被不少用戶吐槽“喫相難看”，在廣東一家律師事務所工作的朱先生就是其中之一。與客服溝通無果後，朱先生認爲愛奇藝單方變更合同條款已構成違約，遂將愛奇藝告上了法庭。

1月31日，據《現代快報》報道，北京市互聯網法院已於近日立案；2月1日，愛奇藝回應稱，已收到關於投屏清晰度變更的應訴通知，一定會本着尊重法律、尊重合同、尊重消費者權益的原則認真審慎對待。愛奇藝方面還表示，公司一直與用戶之間保持着良好的關系，該回復即爲公司對此事的全部回應。

來源：微博

一波未平，一波又起。2月2日，有愛奇藝年費會員稱使用3台設備同時登陸致账號被封，想解封要充值更貴的會員。對此愛奇藝表示，這是由於超出設備限制導致被封，一般情況下修改密碼即可解封，這次是技術原因造成用戶點擊解封時跳轉到了錯誤的頁面，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。

朱先生的起訴，能否讓愛奇藝乃至長視頻平台在對待用戶權益的態度上產生新變化？

7年老用戶起訴愛奇藝

此次起訴愛奇藝的朱先生，是平台的“老粉”。其自2017年起就成爲了愛奇藝會員，最近已經連續充值黃金VIP會員五年了。在此期間，朱先生投屏時一直都可以選擇任何清晰度。

從愛奇藝App可以看到，目前平台會員分爲黃金VIP會員、FUN會員、體育會員、白金VIP會員、學生VIP會員和星鑽VIP會員六種類型。其中，新用戶黃金VIP、白金VIP、星鑽VIP的連續包年價格分別爲148元、228元、428元，老用戶則爲238元、278元、328元。

朱先生認爲，投屏功能是重要的會員權益，也是自己購买愛奇藝會員和續期的重要考量因素。其無法接受平台這種限制在先會員權益的行爲。“愛奇藝單方強制‘割韭菜’的行爲，喫相有點難看。”

“我不要求民事賠償，只要求愛奇藝在會員期限內，不得以任何方式限制我投屏清晰度，不能減少或限縮原有會員權益。”朱先生對《現代快報》表示。

來源：微博“老板聯播”

在社交媒體上，朱先生已經獲得了許多支持的聲音。一方面，衆多用戶紛紛發聲表示“支持起訴”“期待原告勝訴”；另一方面，部分律師也現身說法，質疑愛奇藝限制投屏屬於違約行爲，涉嫌侵犯消費者合法權益。

而上海市消保委則早在今年就發文表示：“平台在App內限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。”“套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得！”

不過，目前朱先生在本案中能否勝訴，還存在一定變數。

根據《愛奇藝會員服務協議》，其最新一版的更新時間爲2022年11月9日。而在第四大項“會員權益及額外付費相關”中，第一條提到：“因不同類型的VIP會員適用的設備終端不同，各會員類型可享受的會員權益不可跨終端使用，如，您开通了黃金VIP會員，則您所享受的所有會員權益可在電腦/手機/Pad端使用，電視端以及投屏不可使用。”

來源：愛奇藝會員服務協議

上海申倫律師事務所律師夏海龍表示，如果這一條款是在用戶購买會員時便已存在，則愛奇藝實際沒有違約，原告訴求不會得到支持。

但如果協議版本更新時間真的是在11月9日，那么也會衍生出一個問題：爲何以朱先生爲首的大批用戶在今年1月11日之前仍能享受黃金VIP高清投屏的服務？

夏海龍指出，如果是在合同生效後愛奇藝單方變更條款、減少用戶權益，就要看法院如何認定合同中愛奇藝單方變更條款的效力。

在此背景下，原告需要找到會員有效期間，愛奇藝關於投屏的權益內容及其變化的證據，而這並非易事。

用戶群嘲能改變愛奇藝的“強勢”嗎？

這並不是愛奇藝與自己的用戶第一次站在對立面。

2018年，蘇大法學院一名學生爲了不看廣告購买了愛奇藝VIP會員，然而視頻播放過程中依然有廣告出現且無法跳過，於是該學生將愛奇藝告上法庭。最終法院認爲愛奇藝的《服務協議》履行告知義務存在瑕疵，原告締約過程中也存在疏忽，酌情讓愛奇藝賠了原告30元。

2019年，網劇《慶余年》熱播之際，愛奇藝开啓超前點播功能，VIP會員再花50元，即可在每個更新日比其他會員多看6集。很快該做法引發群嘲，《人民日報》發文稱侵犯消費者權益，用戶們則怒斥平台“套娃式收費”“貪得無厭”，知名律師吳聲威甚至直接起訴了愛奇藝。

2020年6月，北京互聯網法院經審理認爲，愛奇藝超前點播違背了與吳聲威間的約定，判令平台連續15日向吳聲威提供原享有的黃金VIP會員權益，並賠償原告公證費損失1500元。

判決的余波未消，愛奇藝又成爲了第一個宣布會員費漲價的視頻平台。當時，騰訊視頻還只是含蓄地表示會視情況調整價格。而時至今日，愛奇藝已經連續上調了三次會員價，如今黃金VIP的包月會員費已從最初的15元/月漲至25元/月。

來源：罐頭圖庫

連續的爭議，讓愛奇藝一直遊弋在輿論的風口浪尖。而爭議背後的核心，則是愛奇藝與用戶籤訂《協議》時的“強勢”地位。

《愛奇藝會員服務協議》中提到：“愛奇藝有權基於法律法規及監管政策變更、運營策略調整、用戶需求等因素對愛奇藝VIP會員權益及/或服務內容的部分或全部進行調整。就前述調整愛奇藝將在服務頁面或以其他合理的方式進行通知。”

簡而言之，只要买了會員，就等於籤了協議，賦予了愛奇藝對合同的單方變更權。

事實上，該權利有其積極意義。某些情況下，平台確實需要修改合同內容，來靈活應對市場上瞬息萬變的復雜情況，比如國家政策法規變化、提升平台服務、運營的需要等。

但單方變更權也存在濫用風險。律師夏海龍表示，對平台來講，它可以把條款寫在合同中，如果對用戶盡到了提醒和告知的義務，用戶也同意了，這樣的條款從法律上來講是有效的。但用戶可能並不會認真閱讀合同條款，只有當發現自己的觀看體驗受到影響後才會回過頭來找平台的問題，糾紛就會發生。

來源：罐頭圖庫

那么，用戶就拿愛奇藝一點辦法都沒有嗎？也不盡然。

首先，愛奇藝變更條款後，要履行“顯著告知義務”。在超前點播一案中，爭議協議一共9000多字，加粗、加下劃线的部分就有6000多字，所謂的“顯著提醒”淪爲形式，用戶很難看到相關條款，因此這些條款可能被法院認定無效。

其次，愛奇藝與用戶籤的協議屬於“格式條款”。當雙方對格式條款的理解產生分歧時，應當採取不利於提供格式條款一方的解釋。還是在超前點播一案中，法院就認定愛奇藝對“提前觀看”條款的解釋減損了黃金VIP的權利。

中國消法研究會副祕書長陳音江表示，如果愛奇藝被認定爲通過降低清晰度影響用戶正常使用，或存在重復收費等問題，那就損害了消費者的合法權益，也涉嫌違法違規；但如果愛奇藝只是通過清晰度對自己的服務產品進行分類，且事先做到明碼標價和充分告知，確保消費者在充分知情的情況下做出自主選擇，就應理性看待。

不過，這些細節只是從已有判例中總結出的經驗。在超前點播案和限制投屏案中，與愛奇藝打官司的用戶本就從事律師職業，也就比普通人更懂得用法律來維護自身的權益。

整體上來說，用戶去起訴平台不一定會獲勝，即便勝訴，法院的判決也只針對原告本人。對沒起訴的用戶來講，合同依然有效。

對應的事實是，愛奇藝雖然取消了超前點播，但取消時間是在2021年十一期間，並非北京互聯網法院作出判決的2020年6月前後。

“這件事雖涉及法律問題，但愛奇藝畢竟是一個用戶需要的平台，完全可能在法律之外根據用戶的訴求和體驗做一些有利於用戶的調整，這也是可能的。”夏海龍表示。

多收錢，能解決盈利難題嗎？

值得注意的是，愛奇藝的“套娃式收費”不僅僅體現在手機追劇一方面。

以愛奇藝體育爲例，即便你是愛奇藝的黃金VIP年費用戶，想要看比賽也還需要另开體育會員，且普通會員每個月僅能觀看兩場付費比賽，僅限足球、網球兩個項目，再想多看需另外購买觀賽券；當然，用戶也可以購买愛足球會員，或者英超、WWE等比賽的賽事通，用於觀看特定聯賽或項目的比賽。但那是另外的價格。

此外，愛奇藝TV端產品是與銀河互聯網電視公司共同打造的銀河奇異果。想要在電視端觀看App端會員享有的內容，至少要升級到白金VIP。在此基礎上，體育賽事還是單獨另算。

而在“套娃式收費”背後，則是愛奇藝的盈利困境。

2016年-2020年，愛奇藝營收增速從111.29%逐步降至2.46%，同時公司大幅虧損的狀況一直難以改變。爲了更好地變現，愛奇藝在商業模式上做了不少探索。

最明顯的嘗試便是會員費漲價，畢竟這是平台營收最主要的來源，2021年會員服務帶來的收入佔愛奇藝總營收的54.7%；超前點播也是一筆好买賣，僅愛奇藝和騰訊聯播的《慶余年》一部劇，超前點播收入就達1.45億元；愛奇藝還做過《偶練》這類選秀綜藝，其龐大流量帶來的冠名費、贊助費、會員費以及出道“愛豆”的數字專輯、代言費等收益，對平台來說可謂穩賺不賠，但在監管影響下，該途徑也已成爲過去時。

來源：罐頭圖庫

近兩年，愛奇藝又主打“降本增效”，並且已經收獲了一定成果。2022年第一季度，愛奇藝首次實現盈利，截至2022年三季度，公司Non-GAAP總經營利潤達12億元，實現大幅扭虧。

具體而言，2021年12月“新浪科技”報道稱，愛奇藝將裁員20%-40%，涉及遊戲中心、市場、投放等多部門、多層級；公司公开披露的員工人數也從2019年的8889人降至2021年的5856人。

此外，愛奇藝也正學會“放棄”。公司首席內容官王曉暉曾稱，將放棄單純迎合向、懸浮向、明顯賠錢以及沒有創新的內容。2022年前三個季度，公司每個季度的內容成本都有所降低。

同時，愛奇藝將更多精力放在了自制內容、獨播劇上。2022年第三季度，愛奇藝劇集播放量居視頻平台首位，季度內正片有效播放霸屏榜TOP20中，有13部來自愛奇藝，其中包括6部獨播劇。

但愛奇藝仍有煩惱。比如2022年第三季度，其日均訂閱會員總數爲1.01億，同比下降4%；會員收入同比、環比均有所下降。同時，公司的廣告收入也同比下滑25%，其中除了大環境因素，也有受歡迎的電視劇投放較少的影響。

在此背景下，公司依舊需要考慮如何創造更多收入，並且持續打造爆款內容。

事實上，困擾愛奇藝的問題在其他長視頻身上也多有體現，而大家的做法也都殊途同歸。具體到這次的限制投屏事件上，優酷、騰訊視頻、芒果TV也都對投屏電視端的影片清晰度和類型做出了限制，只不過愛奇藝提供給會員用戶的清晰度最低。

深度科技研究院院長張孝榮認爲，此事拉低了愛奇藝品牌的美譽度，爲公司敲響了警鐘，也對其他平台是個警示，公司管理團隊需要深刻汲取教訓。

“視頻網站還是要重視消費者的感受，正視消費者的訴求，如果確實是消費者不愿意接受的，即使不違反現有法律法規，最終得不到消費者認可，也會是竹籃打水一場空。企業只有誠信守法經營，用高質量產品和服務讓消費者獲得良好體驗，才能最終贏得市場，獲得長遠發展。”陳音江表示。

你是愛奇藝或者其他長視頻平台的會員嗎？對於平台限制投屏、二次收費等情況有什么想說的？評論區聊聊吧！

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